Soll man Kunden mit zu vielen Retouren einfach kündigen?

Seit ein paar Tagen geht es durch die Medien. Amazon hat wohl bei einzelnen Kunden den Schlussstrich gezogen und deren Accounts gelöscht. Der Grund ist wohl, dass diese Kunden eine auffällige Retouren-Quote hatten. Das heißt, dass sie vom Bestellten überdurchschnittlich viel wieder zu Amazon zurück gesendet haben.

Prinzipiell ist das ja nichts verbotenes und zwar von beiden Seiten nicht. Beim Versandhandel gibt es seit langen Jahren schon das Recht, Waren zurück zu senden, die einem als Kunde nicht gefallen. Der Grund dafür ist, dass Bilder eben nicht alles vermitteln können und so manchmal die Waren so gar nicht dem entsprechen, was man sich vorstellt. Oder bei Mode aus dem Katalog passt das Stück dann doch nicht so gut wie am Körper des Models.

Auch ein Verkäufer kann in Deutschland Geschäfte abschließen, mit wem er will. Es gibt keinen Zwang, etwas an jemanden bestimmten zu verkaufen. Wenn ich es mir also als Händler finanziell leisten kann, könnte ich beispielsweise als einzigen Kundenstamm rothaarige Männer im Alter von 20 bis 25 als exklusiven Kundenkreis auswählen. Wer das falsche Alter oder das falsch Geschlecht oder eine unpassende Haarfarbe hat, wird einfach nicht akzeptiert. Das ist im Grunde das selbe Prinzip wie mit dem Türsteher an der Disco. Wer dem Verkäufer nicht passt, wird als Kunde nicht akzeptiert.

Zalando ging wohl mit seinen Kunden, die auch (sicherlich auch Werbe-bedingt) eine ungewöhnlich hohe Rücksendequote haben, nicht so weit zu kündigen. Diese Firma hat statt dessen versucht, die Kunden per Email auf ihr unerwünschtes Verhalten aufmerksam zu machen, was wohl auch schon einige Gemüter erhitzt hat.

Wie seht ihr das? Findet ihr so ein Vorgehen gerechtfertigt? Habt ihr auch keine Lust, die erhöhten Kosten für so ein Verhalten anderer im Endeffekt als guter Kunde schuldlos zu zahlen? Oder meint ihr, dass hier zu viel an Freiheiten beschnitten werden, was überflüssig ist? Hättet ihr vielleicht sogar Angst, aufgrund eures Kaufverhaltens auch bald gekündigt zu werden?

Also, als Erstes ist es natürlich so, dass der Händler Geschäfte machen kann mit wem er will. Von daher, wenn Amazon die Rücksendequoten einiger zu hoch sind, dann sollen sie eben kündigen. Amazon wird sich das sicher leisten können. Ich sende im Schnitt von 10 Bestellungen mal eine zurück. Das hat aber dann immer damit zu tun, dass ich tatsächlich festgestellt habe, dass das bestellte Produkt einfach nicht zu mir passt, wie ich es wahrscheinlich bei Begutachtung im Geschäft hätte direkt feststellen können.

Ich sehe auch nicht, dass Amazon wegen weniger Retouren die Kostenersparnis an seine Kunden weitergeben wird. Viel mehr, werden die fallenden Kosten wegen weniger Rücksendungen als Gewinn verbucht.

Auf der anderen Seite sage ich aber auch, dass ein Online-Händler wegen Rücksendungen ernsthaft nicht rum jammern braucht. Wenn man auf den Markt kommt, weiß man welche Gesetze und Regelungen herrschen und wenn man damit nicht leben kann, dann lässt man den Markt einfach ausfallen und bedient nur die anderen oder man gründet eben kein Unternehmen. Wenn man schon als Versandhändler tätig ist, dann muss man auch mit den Regelungen leben. Immerhin wurden die bestehenden Regelungen ja irgendwo geschaffen, weil es unter den Versandhändler auch schwarze Schafe gab, die ihre Kunden abgezockt haben.

@Darkness: Natürlich hat man als Kunde auch etwas davon, wenn man wenig Retouren hat. Oder was meinst du, wie Amazon die kostenlosen Lieferungen finanziert? Da musst du bei anderen Händlern schon richtig viel bestellen, damit du die Versandkosten erlassen bekommst. Und viele Retouren belasten eben dann auch diesen Kostenpunkt, da man ja diese Kosten auch ersetzt bekommt.

Wenn nun ein Kunde überdurchschnittlich viele Retouren hat, dann kann da etwas nicht stimmen. Denn man bestellt doch nicht einfach so, nur um dann die Arbeit und erst mal die Kosten mit der Rücksendung zu haben. Dass man sich diese Kunden dann einfach vom Hals schafft, ist durchaus verständlich. Da sie eben durch ihr Verhalten dem Unternehmen einfach einen finanziellen Schaden verursachen.

Ich kaufe bewusst ein und bestelle auch nur Sachen, bei denen ich plane sie auch zu behalten. Natürlich kann es vorkommen, dass etwas nicht meinen Erwartungen entspricht oder einfach nicht passt, aber ich würde zum Beispiel nicht zehn Paar Schuhe bestellen wenn ich weiß, dass ich nur ein Paar haben möchte. Ich gehöre also mit Sicherheit zu den Leuten, die anderen ihre kostenlose Rücksendung von neun Paar Schuhen mit finanzieren und deshalb bin ich natürlich schon froh, dass ein Händler, bei dem ich Kunde bin, solchen Exzessen einen Riegel vorschiebt und auf diese Kunden lieber verzichten möchte.

Ich sehe auch nicht, dass Amazon wegen weniger Retouren die Kostenersparnis an seine Kunden weitergeben wird.

Es wird ja schon länger darüber spekuliert, wie lange die Versandkosten im online Handel noch so niedrig bleiben werden und eben auch, wie lange eine kostenlose Rückgabe noch in vollem Umfang möglich sein wird. Genau deshalb denke ich nicht, dass es hier überhaupt um irgendeine Kostenersparnis bzw. einen Gewinn geht, sondern eher darum gestiegene Ausgaben nicht oder nicht in vollem Umfang an die Kunden weitergeben zu müssen indem man versucht diese Ausgaben wieder auf ein früheres Niveau zu bringen.

Ich kann diese Rücksenderei nicht nachvollziehen. Ich kaufe in der Regel ein, weil ich etwas behalten möchte und habe keinerlei Rücksendungsabsicht. Schon allein, weil ich überhaupt keinen Bock habe, mit dem Paket wieder zum Lieferdienst zu latschen und es auf die Rückreise zu schicken. Gerade bei Amazon ist meine Rücksendequote eher gering. Ich bestelle dort aber auch kaum Kleidung.

Und da liegt dann der Hund begraben, denn wo ich Kleidung bestelle, entstehen automatisch viele Retouren. Da sehe ich aber nicht meine Schuld, denn irgendwo ist es ja nicht einmal einem Hersteller möglich, Kleidung so zu schneiden, dass man verlässlich eine Größe bestellen kann. Ich muss beispielsweise bei Otto Hosen meiner Lieblingsjeansmarke immer zweimal bestellen, weil mir mal die große und mal die kleine Größe passt.

Hier geht es ja in erster Linie um Amazon als Firma, welche sich in der Kritik befindet. Hier darf auch nicht vergessen werden, was alles an einem (einfachen) Amazon Account hängen kann und Gerichte dürften hier gegen Amazon entscheiden, wenn es Hart auf Hart kommt und Kunden klagen. Denn es handelt sich definitiv um eine Maßnahme, gegen welche sich (Bestands)Kunden nicht haben wehren können, weil sie nicht vorgewarnt wurden. Außerdem werden sie übermäßig benachteiligt, wenn dadurch die Rechte verloren gehen würden, gebuchte Cloud-Dienste in Anspruch zu nehmen (welche am Account hängen). Nicht zu vergessen die Rechte an digitalen Inhalten, welche wohl auch "verloren" gehen obgleich sie bezahlt wurden. So einfach kann es sich Amazon hier nicht machen. Zumal die AGB des Unternehmens ja gar nichts darüber aussagen. Und außerdem würde auf diese Weise ein Kunde bestraft, der nur seine Rechte in Anspruch nimmt.

Wenn sich aber Zalando in der Form verhalten würde, wäre das noch eine Spur schärfer zu verurteilen. Denn Zalando hat ja aggressiv damit geworben, dass die Rücksendungen leicht möglich sind. Natürlich bestellen sich die Leute, welche Zalando-Fernsehwerbung kennen, 20 Paar Schuhe mit der festen Absicht, nur maximal ein Paar zu behalten. Das ist das Ergebnis der entsprechenden Werbung von Zalando. Wer so auftritt, muss sich doch über unverhältnismäßig hohe Rücksendequoten nicht wundern.

Natürlich ist das Verhalten mancher Kunden nicht schön und sie schaden damit der breiten Masse. Aber wieso akzeptiert man nicht, dass jede Form des Geschäfts eben auch negative Seiten haben kann. Wenn Amazon das Ganze nicht passt, können sie ja Ladengeschäfte eröffnen. Hier gibt es kein Umtauschrecht bei Nichtgefallen.

Übrigens geht es Amazon auch nicht darum, die Partnerunternehmen zu "schützen". Vielmehr betrifft es wohl die Waren, die Amazon direkt selbst verkauft. Es ist also nur das eigene Interesse - was nicht verwerflich ist. Aber eben durch Kundenausschluss nicht so einfach zu lösen. Wie gesagt, so würde der Versandriese dem Kunden mit Ausschluss drohen, wenn der seine vom Gesetzgeber eingeräumten Rechte wahr nimmt. So was darf sich letztlich der Staat nicht gefallen lassen.

Ich bin der Meinung, dass Amazon andere Möglichkeiten hat, Missbrauch zu verhindern. Es scheint ja so zu sein, dass es einige Leute gibt, die die Sachen grundsätzlich nur einen Tag lang tragen und dann wieder zurücksenden. Man müsste an die Ware doch nur ein großes Schild hängen, auf dem Neuware oder etwas ähnliches steht, sodass es in der Öffentlichkeit nicht getragen werden kann. Ist das Schild weg, muss es Amazon nicht zurücknehmen. Zumindest eine Vorwarnung wäre angebracht. Wenn das Verhalten dann nicht aufhört, kann Amazon immer noch kündigen.

Es stimmt übrigens nicht, dass man Menschen aufgrund ihrer Haarfarbe, ihrer ethnischen Zugehörigkeit oder sonstiger Dinge von Geschäften ausschließen kann. Das wäre Diskriminierung und ist nicht erlaubt. Auch ein Türsteher darf beispielsweise Schwarze nicht ausschließen, nur weil sie Schwarze sind, hier ein Urteil dazu. Man kann zwar Geschäfte machen, mit wem man will, aber man darf keine Gruppe aufgrund der oben genannten Merkmale von vorne herein ausschließen, sondern muss dem Einzelfall nach anderen Kriterien entscheiden. Diskriminierung in diesem Bereich ist allerdings schwer nachzuweisen.

Ich denke schon. Neulich hat eine Kollegin ihren Emailauszug und den Amazonrückschein auf dem Tisch liegen lassen. Dort hat sie insgesamt fünf Kleider zurückgesandt. Die genannte Gründe waren: gefällt nicht mehr, was ich überhaupt nicht gutheiße, weil das heißt doch, dass das Kleid am Anfang schön war und das ist kein legitimier Rücksendegrund. Andere Gründe waren, dass sie das Kleid woanders schon billiger nachgekauft hatte und einer dass ihr Mann das Kleid nicht akzeptieren wollte. Bei solchen Kunden würde ich auch das Konto sperren.

Ich finde die Regel eigentlich okay und ich habe noch nie etwas bei Amazon zurückgeschickt, mir wäre es zu aufwendig und auch zu stressig. Ich verstehe das Verhalten von einigen Kunden überhaupt nicht und finde, dass Amazon das Recht hat solche Benutzer zu sperren. Wenn man sich online Klamotten bestellt, dann wird immer etwas zurückgeschickt, viele Klamotten fallen eben auch unterschiedlich aus, aber man muss es wirklich nicht übertreiben. Vor dem Kauf kann man vielleicht ein bisschen überlegen und nicht einfach alles in den virtuellen Einkaufswagen schmeißen, dann muss man auch nicht so viel zurückschicken.

Ich finde das absolut richtig, wenn Amazon Kunden sperrt, wenn sie zu viel zurücksenden. Immerhin wird das ja auch nicht gemacht, wenn man mal etwas zurückschickt, weil es kaputt ist oder nicht passt, sondern wenn man das ständig macht. Es gibt durchaus Frauen, die in 3 Größen und dann noch in verschiedenen Farben bestellen und was nicht passt oder nicht gut aussieht, wird dann eben zurückgeschickt und das immer und ich finde nicht, dass man sich das gefallen lassen muss und dann kann Amazon auch keinen guten Service mehr gewährleisten, weil das ja auch kostet.