Soll man Kunden mit zu vielen Retouren einfach kündigen?

Ich denke schon, dass Amazon und andere große Versandhändler sich durchaus bewusst sind, dass Versandhandel auch automatisch bedeutet, dass man Retouren hat. Und natürlich hat man da auch gesetzliche Rechte. Dass auch mal was nicht gefällt, darum geht es ja gar nicht. Das ist von vorne herein in die Preise einkalkuliert. Der Versandhandel ist ja nicht neu und das Problem der Artikel, die nicht gefallen ist sicher auch bekannt.

Es scheint nur so, dass sich in den letzten Jahren das Verhalten der Kunden massiv geändert haben muss. Diese Mentalität, was nicht ausdrücklich verboten ist, kann man gerne machen, hat sich ja in den letzten Jahren in vielen Bereichen durchgesetzt. Zumindest stelle ich das immer wieder fest. Auch im Öffentlichen Leben wird immer weniger darauf geachtet, was anständig ist, sondern verstärkt auf persönliche Freiheiten gepocht. Und das Bestellen im Internet ist ja so schön anonym, da merken das ja weder die Nachbarn noch die Verwandten, wenn man da beim Shoppen die Sau raus lässt.

Ich kann mir schon vorstellen, dass Amazon und andere Firmen das Kundenverhalten computergestützt und mit statistischen Programmen auswerten und dann sicher locker sehen können, welches Verhalten noch normal ist, und welches total vom normalen Verhalten abweicht.

Zudem verkauft ja gerade Amazon die Retouren preisreduziert nach einer Qualitätsprüfung in einem gesonderten Unterbereich noch mal. Wenn dann bei der Qualitätskontrolle zig mal auffällt, dass bei Kunde XY das Gerät eigentlich völlig intakt war, obwohl es als defekt zurück gesendet wurde, kann ich mir schon vorstellen, dass dann irgendwann ein kleines Fenster beim Kundendienstmitarbeiter aufploppt!

Im Ladengeschäft würde sich das ja auch keiner wirklich gefallen lassen, oder? Wenn ein Kunde im Restaurant ständig das Essen zurück schickt und meckert, dann würde der Wirt vermutlich auch irgendwann Hausverbot aussprechen, oder? Auch bei einem Wirtshaus habe ich noch keine AGB hängen sehen. Vermutlich liegt die da irgendwo herum. Aber in dem Fall würde sich auch kaum einer Wundern und fragen, ob das in den AGB steht.

Ob das fair ist, jemanden ohne vorherigen Warnschuss zu kündigen, das ist das einzige, was ich auch fraglich finde. Im Arbeitsleben gibt es in der Regel Abmahnungen, bevor man gekündigt wird. Aber im Normalfall sollte man so weit klar im Kopf sein, dass man weiß, dass man sich auf dünnem Eis bewegt, wenn man ständig Sachen zurück schickt, die man eigentlich niemals ernsthaft erwerben wollte.

Ich habe sicher keine Angst, dass ich auch bei Amazon als Kundin gesperrt werde, weil ich noch nichts dort zurück geschickt habe, soweit ich mich erinnere. Aber ich kann es schon verstehen, dass Amazon so weit geht und Kunden ausschließt, weil sie zu viele Retouren haben. Natürlich bieten sie die Rücksendung gratis an und dadurch werden die Kunden vielleicht auch mal dazu verleitet, sich Dinge zu bestellen, um sie sich in Ruhe anzusehen.

Dass so ein Verhalten für Amazon auf die Dauer nicht tragbar ist, wenn z.B. mehr Dinge zurück geschickt als behalten werden, das sollte auch jedem klar sein. Mir ist es dann eigentlich sogar lieber, wenn die schwarzen Schafe als Kunden gekündigt werden, als wenn ich auch noch Probleme durch steigende Preise bekomme. Deswegen finde ich es eigentlich auch gut, dass Amazon so handelt.

Ich wusste bislang nicht, dass Amazon so vorgeht, aber ich finde es absolut nicht verwerflich, wenn ein Unternehmen die Kunden aussortiert, die das kostenlose Rückgabesystem so schamlos ausnutzen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass davon Leute betroffen sind, die gelegentlich mal etwas zurückschicken. Aber die ganzen Leute, die wahllos alles Mögliche bestellen und dann nichts oder nur einen kleinen Teil behalten, wird man damit sicher loswerden wollen. Das finde ich sogar sehr gut.

Ich habe in den letzten Jahren, in denen ich bei Amazon eingekauft habe, vielleicht zwei- oder dreimal etwas umgetauscht und wenn, dann hatte das auch einen Grund. Zuletzt habe ich vor vier oder fünf Monaten ein Ladekabel zurückgeschickt, weil der Stecker nicht passte, obwohl die Angaben eigentlich darauf schließen ließen, dass er passt. Kleidung musste ich bisher eigentlich auch nicht umtauschen, weil ich eigentlich nur die Sachen online bestelle, bei denen ich nahezu sicher bin, dass sie mir passen und gefallen. Das ist dann auch eigentlich immer der Fall.

Ich habe schon häufiger gehört, dass Leute bei Amazon und anderen großen Online-Versandhäusern Sachen bestellen, die sie eigentlich nicht alle haben wollen. Bei Kleidung ist das häufiger der Fall, aber in einem Foto-Forum habe ich auch schon mehrfach gelesen, dass manche sich zwei oder drei baugleiche Objektive vom selben Hersteller kommen lassen und dann das behalten, bei dem der Autofokus am besten sitzt. Es gibt wohl auch einige Kandidaten, die solche Versandhäuser als kostenlosen Leihservice ansehen und technische Geräte nach einem kurzen Gebrauch direkt umtauschen. So ein Verhalten finde ich richtig frech und auch asozial und wenn die Leute von sich aus nicht den Anstand besitzen, auf so etwas zu verzichten, muss ihnen eben vom Unternehmen ein Riegel vorgeschoben werden.

Die "Empörung" über dreiste Kunden, welche z.B. Geräte "kaufen", um sie dann nach kurzer Zeit zurück zu senden, kann ich verstehen. Auch ist es sicher fragwürdig, wenn ein Kunde drei gleichartige Produkte kauft um sie zu testen und dann nur eines behalten will. Schließlich landen die Kosten über kurz oder lang bei allen Kunden. Nur: Amazon macht hier etwas ohne transparente Regeln. Keiner von euch kann sagen, was hier "zu viel" ist. Wenn ein Kunde pro Jahr nur 2 Bestellungen tätigt und in einem Jahr - aus welchen Gründen auch immer - beides zurückschickt, hätte er eine Rücksendequote von 100%. Soll jetzt der Account gesperrt werden? Auf der anderen Seite mag es einen Kunden geben, der praktisch alles für sich und Bekannte über Amazon kauft und pro Jahr 50'000 Euro beim Online-Händler umsetzt. Davon aber Waren im Wert von 20'000 Euro auch wieder zurück schickt. Ist das dann ein Grund für eine Kündigung? Nach welchen Regeln handelt der Konzern, wenn diese nicht in den AGB kodiert werden können?

Und wie - da wiederhole ich mich - kann diese Regel aufgestellt werden, ohne indirekt zur Drohung zu werden, um die Kunden davon abzuhalten, ihr gesetzliches Recht einzufordern? Wieso soll der Gesetzgeber dann dem Kunden Rechte einräumen, wenn der Unternehmer die Rechte dann doch - über einen kurzen Umweg - umgehen kann? Letztlich ist das doch genau das unternehmerische Risiko. Amazon (und andere auch) will den maximalen Gewinn und auch lokalen Geschäfte/Unternehmer mir Ladengeschäften über den Preis aus dem Markt drängen - will aber das potentielle Risiko nicht tragen. Das ist alles aus der Sicht von Amazon verständlich. Zeugt aber von der gleichen "moralischen Güte" wie sie den Kunden vorgehalten werden, die Waren bestellen ohne je die echte Absicht gehabt zu haben, diese auch zu behalten.

Ich habe zu dem Thema heute Morgen eine Zeitungsartikel gelesen und dort wurde gesagt, dass es inzwischen "Kunden" gibt, die einem Versandunternehmen Kosten verursachen. Das Unternehmen macht mit diesen Leuten als null Gewinn sondern muss sogar noch drauf legen! So etwas muss sich nun wirklich kein Unternehmen gefallen lassen und da braucht man auch keine "Regeln" - jeder Ladendieb, der erwischt wird, erhält ohne wenn und aber Hausverbot und das, was diese Leute betreiben ist auch nichts anderes als Diebstahl.

Wieso soll der Gesetzgeber dann dem Kunden Rechte einräumen, wenn der Unternehmer die Rechte dann doch - über einen kurzen Umweg - umgehen kann?

Nur hat der Gesetzgeber den Braten inzwischen auch schon gerochen, denn im nächsten Jahr wird in der EU eine neue Regelung in Kraft treten, die es den Unternehmen erlaubt sämtliche Kosten, die durch eine Rücksendung entstehen, dem Kunden in Rechnung zu stellen.

Und wie - da wiederhole ich mich - kann diese Regel aufgestellt werden, ohne indirekt zur Drohung zu werden, um die Kunden davon abzuhalten, ihr gesetzliches Recht einzufordern?

Es geht doch nicht darum, dass das den Kunden vorenthalten werden soll. Die Sperrung betrifft doch eindeutig nur die Kunden, die auf dieses Recht pochen und das Unternehmen dabei schamlos ausnutzen. Fast jedes Gesetzt, das in guter Absicht verabschiedet wurde, kann eben auch von Leuten mit weniger guten Absichten ausgenutzt werden.

Und nebenbei bemerkt traue ich den Mitarbeiten von Amazon schon so viel Verstand zu, dass sie zwischen einem Kunden, der zwei Paar Schuhe im Jahr bestellt und beide zurück geschickt hat und einem, der sich jeden Monat zwanzig Paar bestellt und nur zwei Paar pro Jahr behält unterscheiden können. In dem Zeitungsartikel, den ich gelesen habe, ist von "haushaltsüblichen Mengen" die Rede - zwei Paar Schuhe und zwei Rücksendungen im Jahr sind haushaltsüblich, zwanzig Paar pro Monat, die fast alle zurück kommen, kann man nicht mal mit einer Großfamilie begründen.

So etwas muss sich nun wirklich kein Unternehmen gefallen lassen

Da hast du vollkommen Recht und Amazon kann sich dagegen wehren. Denn was das so ein echtes Problem für die geplanten Gewinne ist, muss Amazon seine Preise erhöhen, um die real existierenden Risiken abzufangen. Ist das nicht das übliche Vorgehen? So will Amazon aber ALLE Vorteile des Online-Handels nutzen, die Nachteile aber gerne ausblenden.

und da braucht man auch keine "Regeln" - jeder Ladendieb, der erwischt wird, erhält ohne wenn und aber Hausverbot

Nicht alles was hinkt ist auch ein Vergleich. Es gibt ja auch keine Schilder in Läden, welche damit werben, dass das Klauen in dem Laden möglich ist und es gibt auch kein Gesetz, welches Klauen eindeutig erlaubt. Im Fall von Amazon macht der Kunde nur das, was ihm eigentlich zugestanden wird!

Der Gesetzgeber hat hier tatsächlich Regeln geändert. Das aber betrifft nur die Grenzen und Modalitäten, ab wann der Verbraucher die Warenrücksendung bezahlen muss. So ist es in Zukunft so, dass nicht mehr der Gesamtpreis ausschlaggebend ist, sondern der einzelne Warenwert (für die 40-Euro-Grenze). Wenn man sich zwei Teile für je 21 Euro gekauft hat und dann eines zurückschickt, musste man bisher keine Versandkosten tragen (weil der Gesamtwert 42 Euro war). Jetzt soll auf die einzelne Sache geschaut werden und da sind dann Versandkosten zu tragen (der Wert liegt ja einzeln unter 40 Euro)! Und bei Waren über 40 Euro muss der Kunde die Rücksendung dann bezahlen, wenn die Ware noch nicht bezahlt wurde. Ansonsten bleibt alles beim alten.

Die Sperrung betrifft doch eindeutig nur die Kunden, die auf dieses Recht pochen und das Unternehmen dabei schamlos ausnutzen.

Viel willkürlicher hätte es die Marketingabteilung vom Amazon auch nicht ausdrücken können. Wenn das so einfach wäre, dann stelle ich mal die Frage, warum Amazon vor Transparenz Angst hat und die Regeln nicht in die AGB aufnimmt? Übrigens hat Amazon - seiner Marktmacht sei dank - schon früh angekündigt, von den neunen gesetzlichen Regelungen keinen Gebrauch zu machen. Die tun also im Gutfall alles gegen die Konkurrenz. Solange es um die Rosinen geht.

zwanzig Paar pro Monat, die fast alle zurück kommen, kann man nicht mal mit einer Großfamilie begründen.

Es ist aber "haushaltsüblich", Schuhe vorher zu probieren. Ich weiß ja nicht wann du mit Kindern zuletzt in einem Schuhgeschäft warst. Aber da ist es nicht unüblich, sich 10 Paar Schuhe zu nehmen bis eines gefunden ist, welches passt und akzeptiert wird. Manchmal geht man sogar unverrichteter Dinge wieder Heim. Aber Amazon will letztlich tatsächlich nur den "idealen Kunden".

Ich kann es voll und ganz nachvollziehen, wenn man Accounts sperrt, die einfach nur zu viele Sachen wieder zurück schicken. Die Gründe hierfür sind natürlich verschieden, aber irgendwann sagt sich dann der Verkäufer, dass jetzt auch mal Schluss ist. Er trägt ja auch die Kosten für die Retoure und auf die Dauer ist das nicht ganz billig. Niemand wünscht sich solche Kunden, die schnell alles wieder zurück schicken. Hier sollte man sich schon vorher mal etwas mehr Gedanken machen und nicht mehr oder weniger auf gut Glück bestellen.

Ich selbst kaufe gerne und viel bei Amazon ein. Bisher kam es nur einmal vor, dass ich etwas zurück geschickt habe und das hatte auch einen guten Grund. Gut, der Fehler lag bei mir, aber hier war ich eben froh, dass ich keine Versandkosten zahlen musste. Ich hatte mir einen neuen Receiver gekauft. Dummerweise habe ich den falschen erwischt, weil dieser nur für Antennen gedacht war. Da ich aber per Satellit empfange bringt mir das eben wenig.

Da hast du vollkommen Recht und Amazon kann sich dagegen wehren. Denn was das so ein echtes Problem für die geplanten Gewinne ist, muss Amazon seine Preise erhöhen, um die real existierenden Risiken abzufangen.

Und warum sollte ich dafür bezahlen müssen, dass sich andere Leute weiterhin massenweise Zeug bestellen und es kostenlos wieder zurück schicken können? Ich bin definitiv nicht Verursacher dieser Kosten und sehe deshalb auch nicht ein, dass ich dafür aufkommen soll. Warum sollte das Risiko abgefangen werden, wenn man sich von dem Risiko auch einfach trennen kann?

Übrigens kann man wohl von einem Kunden erwarten, dass er den Verstand einschaltet und sich überlegt, was er online bestellt und was nicht. Wenn ich Kinder habe, die den halben Schuhladen durchprobieren wollen, ist es vielleicht sinnvoller das auch im Schuhladen und nicht im heimischen Wohnzimmer zu machen. Oder wenn man wie ich den halben Ständer mit Sonnenbrillen durchprobiert bevor man eine kauft ist es auch klüger das bei einem Optiker zu machen, der einen ganzen Ständer mit Sonnenbrillen da hat.

Im Fall von Amazon macht der Kunde nur das, was ihm eigentlich zugestanden wird!

Ach? Wo steht denn geschrieben, dass es dem "Kunden" zugestanden wird, dass er mit seinem Verhalten dafür sorgen darf, dass ein Unternehmen Dank seines Verhaltens einen Verlust macht? Und wie würdest du es nennen, wenn jemand vorgibt ein Kunde zu sein und dem Unternehmen mit seinem Verhalten einen finanziellen Schaden zufügt? Es geht hier wohlgemerkt nicht um einen geringeren Gewinn, sondern darum, dass das Unternehmen mit diesem "Kunden" überhaupt keinen Gewinn macht. Ist das nicht mit Diebstahl zu vergleichen?

Wenn das so einfach wäre, dann stelle ich mal die Frage, warum Amazon vor Transparenz Angst hat und die Regeln nicht in die AGB aufnimmt?

Weil dann gewisse Leute genau diese Regeln so weit wie möglich ausreizen würden und an ihrem asozialen Verhalten überhaupt nichts ändern würden, ist doch klar.

Es lässt sich nicht verhindern, wenn Online bestellt wird, dass nicht alles so ausfällt, wie auf Fotos angegeben. Die können sehr gut täuschen. Wann dann noch die Größe nicht passt oder die falsche Farbe geliefert wurde, bleibt dem Käufer nur die Rücksendung. Das weiß jeder Händler und muss es auch akzeptieren. Gerade heute habe ich eine bestellte Warensendung bekommen. Es wurde mir unter anderem eine falsche Ware geliefert, Unterhosen für Herren, die ich nicht bestellt habe. Ich bin eine Frau und brauche keine Herrensachen. Natürlich geht die Ware wieder zurück.

Aber ich muss auch sagen, dass manche Käufer in meinen Augen durchaus unverschämt sind, wenn sie laufend Waren bestellen, aber dann mit fadenscheinigen Begründungen zurückschicken. Dass das viel Geld kostet ist klar. Solchen Kunden würde ich auch das Konto sperren, ob nun Amazon oder irgendein anderer Händler.

Und warum sollte ich dafür bezahlen müssen, dass sich andere Leute weiterhin massenweise Zeug bestellen und es kostenlos wieder zurück schicken können?

Weil du auch dafür bezahlst, dass der Online-Shop 24 Stunden am Tag online ist, obwohl du den Shop gar nicht 24 Stunden am Tag benötigst. Und weil du auch die Kosten dafür trägst, dass ein kaputtes Produkt an Amazon zurück geschickt werden kann. Und du die Kosten dafür trägst, wenn jemand etwas kauft, was er oder sie eigentlich dann doch nicht will. Diese Kosten sind es, welche Händler kalkulieren müssen - und die erfolgreichen Händler machen das auch gut. Das Problem ist, wenn man wirklich immer über den Preis seine Kunden anlocken will, will man natürlich mögliche Risiken "ausgliedern". Die "Geiz ist geil" Mentalität ist nun mal auch tief verwurzelt.

Übrigens kann man wohl von einem Kunden erwarten, dass er den Verstand einschaltet und sich überlegt, was er online bestellt und was nicht.

Und das steht wo geschrieben? Damit würdest du unser Wirtschaftssystem praktisch abschaffen und das Geheimnis des Erfolgs zu Grabe tragen. Das ist nun mal der Konsum. Nicht der sinnvolle Verbrauch! Übrigens wird der Kunde schon seinen Verstand nutzen, wenn er sich 20 Tablets zur Ansicht bestellt um vielleicht eines zu behalten. Im Laden kann es sie sich doch auch anschauen?

Wenn ich Kinder habe, die den halben Schuhladen durchprobieren wollen, ist es vielleicht sinnvoller das auch im Schuhladen und nicht im heimischen Wohnzimmer zu machen.

Also ist es OK wenn der Schuhladen um die Ecke massive Kosten zu tragen hat (Vorhaltung, Verkäufer/Berater, Miete usw.) und damit deshalb vom Markt verschwindet, weil die Online Händler ein Recht darauf haben, nur Kunden zu bedienen die definitiv "intelligent" kaufen? Wo ist denn da eine sinnvolle Begründung? Wieso also soll Amazon die Geschäftsrisiken nicht haben, der Schuhhändler schon?

Wo steht denn geschrieben, dass es dem "Kunden" zugestanden wird, dass er mit seinem Verhalten dafür sorgen darf, dass ein Unternehmen Dank seines Verhaltens einen Verlust macht?

Wieso muss denn der Verkäufer zwangsläufig eine Verlust machen? Er muss bei seiner Preisgestalung Risiken mit einberechnen. Das ist die Grundaufgabe eines jeden Händlers! Kalkuliert Amazon falsch (um billig zu sein), dann ist das ein Fehler.

Ist das nicht mit Diebstahl zu vergleichen?

Die Frage stellst du doch nicht etwa allen ernstes und bei vollem Bewußstein? Für den (unwahrscheinlichen) Fall das doch: nein, das ist nicht mit Diebstahl zu vergleichen. Und das nicht nur, weil die Ware bei Amazon verbleibt (im Gegensatz bei einem Diebstahl).

Weil dann gewisse Leute genau diese Regeln so weit wie möglich ausreizen würden und an ihrem asozialen Verhalten überhaupt nichts ändern würden, ist doch klar.

Statt dessen lieber die Herrschaft der Willkür und eben doch immer die unausgesprochene Drohung, dass der Kunde zwar das Fernabsatzgesetz kennen darf es aber nicht zur Anwendung kommen soll - weil nach einer magischen Berechnungsformel die nur Amazon bekannt ist dem gemeinen Kunden der Ausschluss droht?