Falsche Kundenkarte erwischt - Ware bezahlen oder stornieren

Eine Nachbarin war gestern mit einem Iglo Gutschein beim MERKUR einkaufen. Sie hätte mit diesem Iglo Gutschein alles 25 Prozent billiger bekommen und daher nahm sie gleich an die 20 Tiefkühlprodukte. An der Kasse ging aber der Gutschein nicht, weil sie unabsichtlich die Kundenkarte ihres Mannes erwischt hatte und der Gutschein auf ihre eigene Kundenkarte personalisiert war. Die Nachbarin verstand diese Situation nicht und fing eine wilde Diskussion mit der Kassiererin an. Nachdem es sich um Tiefkühlkost handelte, wollte die Kassiererin nicht alles stornieren und wieder ins Regal einräumen, aber die Nachbarin bestand darauf, weil sie den Vollpreis nicht zahlen wollte und laufend mit ihrem Gutschein herumfuchtelte.

Was hättet Ihr gemacht, wenn Ihr aus eigenem Verschulden die Kundenkarte Eures Ehepartners mitgenommen hättet - die Ware zum Vollpreis bezahlt oder storniert und die richtige Kundenkarte von zu Hause geholt und alles nochmals gekauft? Ist es überhaupt zumutbar, so eine große Stornierung zu verlangen, weil die Kassiererin alles in die Tiefkühltruhen zurücklegen lassen muss oder geht das gar nicht?

Naja ob es zumutbar ist, ist wohl nur eine moralische Frage. Es kann ja auch Niemand die Kundin dazu zwingen, die Sachen nun alle zu kaufen, obwohl sie diese ja für den Gutschein günstiger haben möchte. Das mit der verwechselten Karte war ja keine Absicht und man kann ja durchaus anhand ihres Gutscheines sehen, dass sie eben eine Kundenkarte besitzt. Also kann ich die Frustration der Kundin auch durchaus verstehen. Ebenso die der Kassiererin, die die Sachen dann einräumen oder einräumen lassen muss. Dennoch ist es eben so, dass der Kunde nicht gezwungen ist diese Sachen zu kaufen und damit ist es natürlich zumutbar, dass die Kassiererin die Sachen wieder einräumt. Ob das nun fair oder moralisch richtig ist, ist da natürlich eine andere Frage.

Aber das ist eben finde ich dieser Unsinn, dass alles nur noch mit Elektronikgeräten funktioniert. Ohne ihre Kundenkarte kann der Gutschein, der auf sie aufgestellt ist nicht eingelöst werden. Ja aber es steht trotzdem die zu dem Gutschein richtig zugehörige Kundin an der Kasse und möchte die Sachen kaufen und es geht nicht, weil die Kundin eine Karte (den Gutschein aber schon) mit hat. Das finde ich so irrsinnig. Und das alles nur weil es das Gerät nicht mehr annimmt. Früher hätte man eben gesehen vielleicht am Personalausweis, dass es sich um dich richtige Kundin handelt und man hätte den Verkauf mit dem Rabatt problemlos machen können. Da hätte ich mich an der Stelle der Kundin auch sehr geärgert. Ich hätte es auch mehr nur verstanden, wenn nun der Gutschein der Falsche gewesen wäre, aber nun gut so ist die Technik nun einmal.

Allerdings ist es jetzt natürlich auch nicht richtig so einen extremen Aufstand zu machen das stimmt wohl. Der Aufstand mag aber vielleicht auch daran gelegen haben, dass die Kassiererin die Sachen ja scheinbar nicht zurück nehmen wollte, sondern wollte dass die Kundin sie dennoch kauft und das würde ich mir als Kunde auch nicht gefallen lassen. Das finde ich dann auch etwas unangemessen.

Das Problem ist tatsächlich, dass die Kassiererin die Waren nicht einfach in die Tiefkühltruhe zurück legen kann. Die Kühlkette wurde unterbrochen. Somit müssen die Waren aussortiert werden. Im Klartext: sie landen im Müll. Das hätte mich als Mitarbeiterin auch sauer gemacht. Ich hatte ein paar Jahre einen Nebenjob bei Kaufland und es hat mich wahnsinnig gemacht, wie viel Lebensmittel wir da wegschmeißen mussten. Offene Cornflakespackungen gehen wenigstens an die Tafeln. Aber gekühlte Produkte dürfen nicht mehr anderweitig an den Mann gebracht werden.

Das wissen leider viel zu wenig Kunden. Sonst würden sie z.B. keine Joghurtbecher auf dem Weg zur Kasse in das Süßigkeitenregal stopfen, nur weil sich ihr Kind umentschieden hat. Und sie hätten in solchen Situation mehr Verständnis.

Ich hätte die Waren gekauft. Ich hätte nicht gewollt, dass sie weggeschmissen werden. Und es war ja auch nun mal die Schuld der Kundin, dass sie nicht die richtige Karte dabei hatte. Aber wenn man bedenkt, dass sie dachte, dass die Kassiererin die Waren einfach nur wieder einräumen muss, kann ich verstehen, dass sie sie nicht kaufen wollte.

Dies ist leider eine ärgerliche Sache für beide Seiten, jedoch war es letztendlich der Fehler der Kundin, denn diese hätte die richtige Karte einfach mitnehmen müssen, um den Rabatt zu erhalten, der auf sie ausgestellt war. Es war also richtig, das sie die Waren nicht zum rabattierten Preis erhalten hat, jedoch muss sie die Waren am Ende nicht kaufen, wenn sie dies nicht möchte. Die Kassiererin hätte jedoch sofort reagieren müssen, denn man kann, wenn die tiefgekühlten Waren an der Kasse letztendlich doch nicht gekauft werden, die Ware weiter verkaufen, wenn sie sofort wieder in die Tiefkühlung kommt. Sie muss nicht sofort weggeworfen werden.

Als ich im Einzelhandel als Filialleiterin tätig war, mussten wir einmal im Jahr an einer Schulung teilnehmen, die direkt von unserem Tiefkühllieferant war, bei der es um die "Tiefkühlkost" ging. Man muss es eben abschätzen, wie lange die Ware schon unterwegs war. Meistens ist dies nicht allzu lange und man kann ohne Probleme die Ware wieder in die Tiefkühlung packen ohne das die Kühlkette lange unterbrochen wird. Es gibt jedoch auch Kunden die stundenlang ihre Tiefkühlkost im Supermarkt umherfahren, weil sie sich einfach bei einem Artikel unschlüssig sind.

Das die tiefgekühlten Waren weggeworfen werden, wird allen Kassiererinnen erzählt, damit sie eben durchgreifen und tiefgekühlte Ware, die Kunden gekauft haben und wieder zurückbringen möchten nicht mehr annehmen. Dies passiert nämlich leider sehr oft, da sie die falsche Ware mitgenommen haben. Bei uns war es immer so gewesen, das die Kassiererin dies nie entschied, sondern immer einen Filialverantwortlichen dazu zog, der dann entschied was mit der Ware passierte. Wir haben nur Ware weggeworfen, die geöffnet war, denn wir kamen sofort angerannt und konnten so eingreifen.

Das Problem ist tatsächlich, dass die Kassiererin die Waren nicht einfach in die Tiefkühltruhe zurück legen kann. Die Kühlkette wurde unterbrochen. Somit müssen die Waren aussortiert werden. Im Klartext: sie landen im Müll. Das hätte mich als Mitarbeiterin auch sauer gemacht. Ich hatte ein paar Jahre einen Nebenjob bei Kaufland und es hat mich wahnsinnig gemacht, wie viel Lebensmittel wir da wegschmeißen mussten. Offene Cornflakespackungen gehen wenigstens an die Tafeln. Aber gekühlte Produkte dürfen nicht mehr anderweitig an den Mann gebracht werden.

Ich hätte auch nicht gedacht, dass dies so dramatisch ist. Sonst müssten ja auch eigentlich alle Lebensmittel der Kunden innerhalb des Supermarktes kontrolliert werden. So oft entscheiden Kunden sich doch um und legen die Sachen dann ja wieder ins Kühl- oder Gefrierfach ohne dass man sich da Gedanken macht, oder je einer in meiner Anwesenheit etwas gesagt hätte. Wenn ein Hinweis an den Kühltruhen stehen würde, dass man die Sachen bitte nur nehmen soll, wenn man sie auch definitiv kauft wie bei den Brötchen, dann würde man das als Kunde sicher anders sehen. So ist es ja leider nicht ersichtlich. Gibt es da nicht einmal eine Toleranzgrenze, falls der Kunde seine Waren zum Beispiel in eine Kühltüte gepackt hat?

Durchaus kann es doch passieren, dass die Frau aus versehen die Kundenkarte ihres Mannes mit einpackt und ihre eigene Kundenkarte dann vergisst. Im Endeffekt wird sie sich wohl vergriffen haben und es sicherlich nicht absichtlich getan haben und die falsche Kundenkarte eingepackt haben. Zu dem würde ich mich in so einer Situation auch aufregen und eine wilde Diskussion mit der Kassiererin anfangen. Immerhin wissen die Leute dort doch, dass die Dame eine Kundenkarte hat. Immerhin ist sie im Besitz von einem personalisierten Gutschein. Aber ich denke auch, dass die Angestellten dort auch Regeln einhalten müssen und, dass der Gutschein halt nur in Verbindung mit der richtigen Kundenkarte einlösbar ist.

Natürlich kann kein Mensch der Welt die Dame zwingen, die ganzen Tiefkühlprodukte zu kaufen. Selbstverständlich müsste die Kassiererin die ganzen Waren wieder stornieren und wieder zurück in das Regal oder desgleichen packen, wenn die Kundin es so wünscht. Aber meiner Meinung nach ist es auch nur eine Frage der Moral. Ich persönlich würde mir nun nicht die Mühe machen und die ganzen Waren wieder stornieren lassen, um dann letztendlich die richtige Kundenkarte zu holen. Dieselben Sachen noch einmal einzukaufen und mich dann wieder auf den Weg nach Hause zu machen. Mir persönlich wäre das alles einfach zu viel Aufwand. Zu dem ist es auch ein großer Aufwand für die Kassiererin, wenn sie alle Waren storniert und alle Waren wieder zurück packen muss­.

Aber, wenn die Dame mit ihrem Gutschein an den Waren eine Menge Geld sparen kann, dann wäre ich der Meinung, den ganzen Aufwand auf mich zu nehmen. Immer hin lohnt es sich dann, wenn man wirklich eine Menge Geld sparen kann. Wenn die Waren ohne Gutschein ziemlich teuer sind und man die Waren aber unbedingt haben möchte oder benötigt, dann würde ich mir auch die Mühe machen. Ich würde alle Waren stornieren lassen, die richtige Kundenkarte holen und letztendlich noch einmal einkaufen gehen. Wenn es nicht anders geht, dann muss auch die Kassiererin mit diesem Weg leben.

Gibt es da nicht einmal eine Toleranzgrenze, falls der Kunde seine Waren zum Beispiel in eine Kühltüte gepackt hat?

Man muss es eben abschätzen, wie lange die Ware schon unterwegs war. Meistens ist dies nicht allzu lange und man kann ohne Probleme die Ware wieder in die Tiefkühlung packen ohne das die Kühlkette lange unterbrochen wird.... Das die tiefgekühlten Waren weggeworfen werden, wird allen Kassiererinnen erzählt, damit sie eben durchgreifen und tiefgekühlte Ware, die Kunden gekauft haben und wieder zurückbringen möchten nicht mehr annehmen.

Ich war keine Kassiererin. Ich habe Regale eingeräumt. Und wenn wir dabei Kühlprodukte gefunden haben, die eben zu den Nudeln oder sonst irgendwo in den Regalen versteckt wurden, weil man sie dann doch nicht kaufen wollte, dann mussten wir diese wegwerfen. Denn dann weiß man ja gar nicht, ob die da seit 3 Minuten oder seit 3 Stunden liegen. Wenn man sie direkt von der Kasse wieder in die Kühlung bringen kann, kann man sicher mal eine Ausnahme machen.

Aber ich habe z.B. bei Kaufland gearbeitet. Der Laden ist so groß, dass man da auch mal gut eine oder zwei Stunden drin verbringt. Bei einem kleinen Supermarkt war die Ware sicher keine Stunde im Einkaufswagen. Ich denke aber auch, dass es problematisch ist, das vor anderen Kunden zu tun. Denn die könnten sich ja dann beschweren, dass aufgetauter Fisch im Tiefkühlfach landet, den sie dann womöglich kaufen. Und ob es mit der Hygiene und der Lebensmittelsicherheit in dem Laden immer so gehalten wird?

Die Situation ist in der Tat sehr unschön. Wahrscheinlich hätte ich dann einfach den Mann angerufen und ihn gebeten vorbei zu kommen. Man hätte die Summe ja dann auch als Gutschein wieder auszahlen oder dann wieder geben, wenn man die richtige Karte hat. Ansonsten muss man einfach bereit sein den richtigen Preis zu zahlen. Man ist doch selber dran Schuld und man kann meiner Meinung nach auch nicht erwarten, dass die Produkte wieder zurück getan werden, die Kühlkette wurde ja unterbrochen.

Ein wenig kann ich in dem Fall beide Seiten verstehen. Wie ist es in dem Geschäft denn, wenn man die Kundenkarte vergessen hat? Bekommt man dann gar keine Punkte oder was es immer auch für die Karte gibt? Oder kann man den Namen an der Kasse nennen, wie es ja in vielen Geschäften möglich ist? Wenn man ohne die Karte eben Pech hat, dann verstehe ich die Kassiererin sehr gut, weil sie ja scheinbar keine Möglichkeit hat, den Rabattcoupon in die Kasse einzubuchen. Dass sie die Tiefkühlkost nicht einfach zurück legen kann, verstehe ich auch gut, weil man ja eben nicht weiß, wie lange der Kunde damit im Laden schon unterwegs war.

Dass deine Nachbarin sich geärgert hat, kann ich irgendwie auch verstehen, weil sie eben den Rabatt eingeplant hat, der ihr ja auch zustand. Aber trotzdem war es ja ihre Schuld, dass sie die falsche Kundenkarte eingepackt hat und darum finde ich es der Kassiererin gegenüber auch nicht ganz fair, dann direkt eine Diskussion zu beginnen, die ja zu keinem richtigen Ergebnis führen kann. Wenn man ruhig über solche Dinge redet, kommt man doch eher zu einem Kompromiss.

Ich hätte vielleicht darum gebeten, die Waren in einer Kiste in die Kühltruhe legen zu dürfen, auf der "Verkauft" steht. Dann hätte ich meinetwegen meinen Personalausweis hinterlegt und wäre eben nach Hause gefahren, um die richtige Kundenkarte zu holen und die Waren dann noch zum günstigeren Preis kaufen zu können. So wären doch alle Parteien zufrieden und der Fall geklärt gewesen. Hat sich denn im Fall deiner Nachbarin auch noch eine Lösung finden lassen, mit der alle Parteien einverstanden waren?

Die Nachbarin hat alles stornieren lassen und die Waren später nochmals in einer anderen Filiale eingekauft, weil sie sich doch etwas geschämt hatte. Mir wäre das auch gerade bei so einer Menge und dann noch dazu bei Tiefkühlkost genauso ergangen. Nächstes Mal wird sie sicherlich besser darauf achten, wessen Kundenkarte zu welchem Gutschein gehört!