Weiter beschweren, wenn bisherige Beschwerden erfolglos?

In diesem Thema wurde mir gesagt, dass wenn meine Beschwerden keinen Erfolg haben, ich es doch einfach sein lassen sollte, mich zu beschweren:

Vielleicht gar nicht beschweren, nicht bei der Post, nicht bei der Bundesnetzagentur, nicht bei dem Absender, sondern lassen? Wenn man sich 1-2 mal beschwert und es bringt nichts, dann würde ich es einfach sein lassen, erst recht, wenn ich schon dazu aufgefordert werde, die Beschwerden zu unterlassen.

Unabhängig vom dort behandelten Fall finde ich diesen Hinweis ehrlich gesagt etwas merkwürdig. Von selbst würde ich nie darauf kommen, bei bisher erfolglosen Beschwerden einfach damit aufzuhören und mich mit dem Missstand zufrieden zu geben. Ich habe schon viele Fälle erlebt, wo erst nach langer Zeit Beschwerden endlich einmal ernst genommen und bearbeitet worden sind, sodass der Missstand dann auch endlich abgestellt wurde.

Ein Beispiel: Mein Freund musste sich lange Zeit mit einem unmöglichen Sanitätshaus herumärgern, die weder gewillt noch in der Lage waren, ihm einen gebrauchsfähigen Rollstuhl zu stellen. Immer wieder hat er sich beschwert, weil er teilweise tierische Schmerzen hatte durch einen falsch eingestellten Rollstuhl oder weil er auch mal tage- und wochenlang keinen funktionierenden Rollstuhl hatte und weder die Wohnung verlassen konnte, noch sich innerhalb der Wohnung ordentlich fortbewegen konnte.

Das Sanitätshaus war einfach nicht erreichbar oder legte auf, wenn er anrief. Also ging er zur Krankenkasse, die ja deren Rechnungen zahlten. Auch die blieben aber zwei Jahre lang untätig, forderten ihn ebenfalls auf, doch endlich mit den Beschwerden aufzuhören. Als der Rollstuhl dann durch einen Autounfall zerstört worden war, bekam mein Freund neben einem nagelneuen Rollstuhl auch ein neues Sanitätshaus. Und oh Wunder: Alles lief perfekt! Die Zusammenarbeit mit denen geht schnell und problemlos!

Nach fast zwei Jahren mit dem neuen Sanitätshaus hat auch die Krankenkasse eingesehen, dass die ursprünglichen Beschwerden gerechtfertigt waren und sich (inoffiziell) entschuldigt. Zudem haben sie gesehen, dass das ursprüngliche Sanitätshaus tatsächlich sehr schlecht arbeitet und dadurch viel zu teuer ist. Sie haben ihre Unterlagen geprüft und festgestellt, dass sie an das ursprüngliche Sanitätshaus ein Vielfaches zahlen mussten wie an andere.

Solche und ähnliche Fälle haben wir häufiger erlebt. Wir scheinen so etwas irgendwie anzuziehen. Auch deshalb kämen wir nie auf die Idee, einfach die Hände in den Schoß zu legen und den Missstand hinzunehmen. Natürlich sehen wir auch, dass es manchmal nichts bringt und man sich eine Alternative suchen muss. Wir haben ja auch keine Lust auf Beschwerden, denn sie brauchen Zeit und sind einfach nur nervig. Wenn es also einen einfacheren Weg gibt, dann versuchen wir den. Aber oft gibt es auch keinen anderen Weg - und dann beschweren wir uns weiter!

Würdet Ihr einfach aufhören, Euch zu beschweren, wenn Ihr keinen Erfolg habt, aber leider auch keine andere Möglichkeit? Wie hättet Ihr etwa in dem oben erwähnten Fall mit dem Rollstuhl gehandelt? Da die Krankenkasse einen Vertrag mit eben jenem Sanitätshaus hatte, durfte mein Freund kein anderes nehmen. Aufgrund eines laufenden Rechtsstreits aus einem anderen Grund konnte er auch die Krankenkasse nicht wechseln.

Vielleicht hilft es, sich mal in die Lage derjenigen zu versetzen, die diese Beschwerden entgegennehmen müssen. Vielleicht hattest du mal eine berufliche Position inne, bei der du mir Beschwerden zu tun hattest (ich schon) oder vielleicht denkst du dich einfach hinein. Du bist Teil eines Unternehmens und irgendwer beschwert sich bei dir. Meistens für eine Sache, für die man persönlich nichts kann, sondern für die entweder andere verantwortlich sind oder gewisse strukturelle Gegebenheiten, an denen man als einzelner Mitarbeiter ohnehin nichts ändern kann. Man ist dann zunächst lieb und nett, will ja den Kunden nicht verärgern und gibt die Beschwerde weiter. Vielleicht kann dann versucht werden, eine Lösung zu finden, vielleicht gibt es aber auch keine Lösung.

Es kommen dann von der gleichen Person wieder Beschwerden. Irgendwann fängt es an zu nerven und irgendwann passiert genau das, was du sowohl im Beispiel mit der Post als auch mit dem Rollstuhl beschreibst: man hat einfach keine Lust mehr, sich das Gemecker anzuhören und legt auf oder droht, die Zusammenarbeit einzustellen. Denn wenn sich immer wieder und wieder beschwert wird, ist es einfach nur noch belastend und da hat man auch keine Lust mehr, freundlich auf den anderen einzugehen - besonders wenn man den Grund der Beschwerden eben nicht einfach abstellen kann.

So, wie du das beschreibst, klingt es halt alles schon sehr renitent und jemand, der dann immer wieder etwas hat und dann ein Unternehmen oder Mitarbeiter mit seinen Beschwerden von der Arbeit abhält, macht sich unbeliebt.Vielleicht gerätst du dann nach mehrfachen Beschwerden auch manchmal an Menschen, die sich denken "jetzt erst recht nicht". Also du musst einfach mal daran denken, wie das bei anderen ankommt, wenn man sich andauernd beschwert. Also wenn ich mal ehrlich bin, wenn sich jemand andauernd bei mir beschweren würde, dann hätte ich auch absolut keine Lust mehr, mit der Person irgendwie zusammen zu arbeiten und wäre genervt und ich glaube, das würde nicht nur mir so gehen.

Und mal hypothetisch - würde es dich nicht auch nerven, wenn sich jemand andauernd bei dir beschwert? Würde dir das nicht auf auf den Geist gehen und du würdest denken "hoffentlich gehen die bald weg"? Im Falle mit dem Rollstuhl hätte ich mir den selbst gekauft. Ich habe jetzt mal gegoogelt, die Dinge gibt es ab 200 Euro. Und da bezahle ich lieber 200 Euro als zwei Jahre Lebenszeit in Beschwerden und Ärgern zu investieren.

Es kommt doch darauf an, wie wichtig einem die Sache ist und wie sehr man sich ärgert. Wenn es offensichtlich ist, dass es so nicht geht, dann würde ich mich auch beschweren. Gerade, wenn es sich um etwas handelt, dass Einfluss auf die Gesundheit oder den eigenen Bewegungsradius hat. Mitarbeiter bei solchen Unternehmen müssen doch damit rechnen, dass Beschwerden rein kommen. Teilweise gibt es doch auch eine extra Beschwerdestelle. Dafür sind die Mitarbeiter schließlich auch da. Wenn sich die Beschwerden häufen, gerade dann sollte man sich doch mal als Unternehmen Gedanken machen.

Wenn mir etwas wirklich wichtig ist und mich irgendwie einschränkt, dann würde ich auch nicht nach einer Beschwerde aufgeben, wenn diese nicht gefruchtet hat. Bei dem Fall mit dem Rollstuhl wäre es doch fatal, wenn man sich nicht Beschweren würde. Ansonsten würde ich nach Alternativen suchen und eben schauen, ob ich das gleiche auch bei einem anderen Unternehmen oder Anbieter dann schneller bekomme. Wer hat denn auch schon ewig Lust sich immer wieder beschweren zu müssen?

Ich denke auch, dass es auf das Anliegen ankommt und wie mit einem umgegangen wird. So ganz grundsätzlich gehe ich ja immer erst einmal davon aus, dass sich niemand aus Langeweile beschwert. Klar gibt es solche Menschen, aber die meisten haben doch wirklich ein Problem. Sicherlich mag für den ein oder anderen sein Problem größer erscheinen als es ist. Aber da kommt dann eben der Umgang mit der Beschwerde ins Spiel. Man kann einem Kunden ja auch auf nette Art und Weise klar machen, dass seine Beschwerde übertrieben ist oder es einfach keine gute Lösung geben wird.

Wenn mein Anliegen jetzt nicht wirklich wichtig ist, dann gebe ich auch mal nach oder beschwere mich erst gar nicht. Es gibt aber eben auch Fälle, wo ich mich einfach wirklich schlecht behandelt fühle und wenn man mir dann noch dumm kommt oder mich gar nicht ernst nehmen will, dann lasse ich auch nicht so schnell locker. Dann gibt es die nächste Beschwerde und im Zweifel geht dann auch eine Beschwerde an die Konzernzentrale oder andere übergeordnete Einrichtungen.

Auch in dem hier geschilderten Fall hätte ich nicht locker gelassen. Hier ging es ja um einen absolut lebenswichtigen Alltagsgegenstand, der offenbar lange Zeit nicht wirklich benutzbar war. Ohne einen ordentlichen Rollstuhl ist man da ja an sein Haus oder seine Wohnung gefesselt. Das geht gar nicht. Natürlich kann es mal sein, dass man den nicht sofort repariert kriegt oder gut eingestellt bekommt, aber da muss man sich dann darum kümmern.

...es gibt bei der Post scheinbar andere Möglichkeiten, denn Pakete, die nicht über Köln laufen, sind nur sehr selten beschädigt.

Die Frage, die sich mir aufdrängt, ist, wie konntet Ihr herausfinden, welchen tatsächlichen Weg die Pakete nahmen? In den Sendungsnachverfolgungsmöglichkeiten, die im Internet vom entsprechenden Paketdienst zur Verfügung gestellt werden, sind lediglich die wichtigsten Stationen aufgelistet, bei denen ein Einscannen der Sendung erfolgt ist. Es findet nicht selten eine Reihe von "Umleitungen" und Umsortierungen statt, so dass der genaue Verbleib des Paketes zu einem bestimmten Zeitpunkt im Internet überhaupt nicht verfolgt werden kann.

Beispielsweise habe ich selbst gesehen, wie ein privater Carrier zwischenzeitlich den Express-Service von UPS benutzte, dort wurde auf einem verabredeten Parkplatz von einem Fahrzeug auf das andere umgeladen, ohne, dass etwas gescannt wurde. Am Ende wurde noch einmal umgeladen in das Fahrzeug mit dem Carrier-Firmenlogo. Ähnlich machen es auch DHL oder die Deutsche Post. Diese benutzen von Fall zu Fall auch angeheuerte Privat-Carrier. Und hinterher wird wieder umgeladen auf das Zustellfahrzeug mit dem gelben Outfit, so dass der Eindruck entsteht, der Postdienst wäre durchgängig für die Sendung und eventuelle Beschädigungen ursächlich.

Und zum Thema hier: Kenne es selbst, es kommt bei Reklamationen tatsächlich darauf an, einmal den objektiv feststellbaren Mangel sich von Dritten dokumentieren zu lassen. Von telefonischen Beschwerdehotlines würde ich Abstand nehmen, hierbei habe ich auch überwiegend schlechte Erfahrungen gemacht. Diese können eher dafür in Anspruch genommen werden, um nachzuforschen, wenn eine Sendung nicht pünktlich zugestellt worden ist.

Beschwerden über bereits zugestellte, aber beschädigte Pakete sollten schriftlich mit allen Details und mit eingescannten Fotos und so weiter mit der Bitte um Angabe der weiteren Vorgehensweise an die Kontaktadresse erfolgen. Der ausliefernde Fahrer sollte direkt um Unterschrift gebeten werden und bei Fotos zustimmen. Sonst kann es passieren, dass das Unternehmen Fotos als Beweismittel mit der ominösen rechtlichen Konstruktion "mit Nichtwissen bestritten" zurückweist.

Ich hatte mal die Situation, dass ich mich ungerecht behandelt gefühlt habe und mich deswegen beschwert habe. Das habe ich dann eine Zeit lang so gemacht und auch Argumente aufgeführt, aber das hat alles nichts gebracht. Es gab leider keine Kontrollinstanz, bei der ich mich hätte beschweren können, sodass ich von der Gutmütigkeit einer Person abhängig gewesen bin, die aber höchst subjektiv und unfair war. Bei solchen Leuten kann man auch nichts erreichen und wenn man leider abhängig ist von solchen Menschen, hält man irgendwann die Klappe und gibt auf.

Ich denke, zu mindestens von dem, was du geschildert hast, dass ihr euch absolut richtig verhalten habt. Es gibt zwar immer zwei Seiten der Medaille, aber davon ausgehend, dass eure "die Richtige" ist, finde ich an eurem Verhalten nichts verwerflich. Grade bei so etwas Wichtigem wie einem Rollstuhl ist es einfach wichtig, dass er optimal angepasst wird. Schließlich ist es ein medizinisches Hilfsmittel, welches man ja wirklich braucht, um seinen Alltag und sein Leben zu gestalten. Wenn man darauf angewiesen ist, dann steht man ohne (passenden) Rollstuhl echt doof da und ist in seinem ganzen Leben noch mehr eingeschränkt als ohnehin schon.

Ich denke also, dass es richtig war, dass ihr nicht nachgegeben habt. Wie man jetzt gesehen hat, habt ihr ja auch eine Entschuldigung durch die Krankenkasse bekommen und eine entsprechende Konsequenz für das Sanitätshaus folgt, wenn eben auch sehr viel später als ursprünglich geplant. Dementsprechend denke ich, dass eure Handlungen erfolgreich waren. Das Einzige, was mir hier noch einfallen würde, wäre, dass ihr noch einen Schritt weiter hättet gehen können beziehungsweise eventuell der Krankenkasse und dem Sanitätshaus hättet drohen können damit an die Öffentlichkeit zu gehen, wenn sie das Problem nicht beheben. Das wäre in meinen Augen und in diesem Falle auch legitim gewesen - ob es was gebracht hätte, wäre die andere Frage.