Keine Kulanz bei Ikea?

Ich habe bei Ikea zusammen mit meinem Mann am Samstag, 7.11.2009, 4 einzelne Töpfe aus der Serie 365 Grad gekauft und sie sind als Topfset gedacht. Die Töpfe sind Spülmaschinen geeignet, steht in der Beschreibung. Gut, ich habe einen in die Spülmaschine getan, aussen alles voller Rost, sowas darf nicht sein, auch bei relativ günstigen Töpfen für 19 Euro nicht.

Dann war ich am Freitag den 13.11.2009 mit allen Töpfen, Kassenbon bei Ikea Oldenburg und man hat mir nur 2 Töpfe umgetauscht, da die anderen beiden nicht als Set gekauft wurden, bzw. ok sind. Ich habe gesagt, ja, aber die Töpfe sollen ja zusammenpassen, sie sind als Set gedacht. Hintergrund ist wir haben von meinen Eltern Geld bekommen, für ein Kochtopfset, das wir uns selbst aussuchen dürfen und das bekommen wir von meinen Eltern dann zu Weihnachten. Natürlich sollen auch alle Töpfe zusammen passen. Aber nun sitze ich hier mit 2 Töpfen und muß woanders noch ein Topfset kaufen. Und das wollten wir ja vermeiden.

Ich sagte zu Ihrem Kollegen, ich bin eine wirklich gute Kundin, komme oft zu Ikea, lasse viel Geld hier und nun sowas. Ich werde nichts mehr bei Ikea kaufen, da meinte er zu mir, ob ich ihm drohe? Also das ist doch eine Unverschämtheit. Ich habe gesagt, ich habe eigentlich Kulanz erwartet, da meinte er zu mir, das darf ich nicht erwarten. Ja, bei Ikea anscheinend nicht, hab ich gesagt und das mir sowas noch nie passiert ist. Ich bin immer noch ganz fassungslos.

Dann bot er mir an, mit seinem Vorgesetzten zu sprechen, ich willigte ein, es dauerte eine Weile, dann kam er mit einem Mann zurück, der genau das Gleiche sagte, wie der Mitarbeiter. Ich weiss ja nicht, was der ihm vorher erzählt hat, denn er war auch nicht freundlicher und das Resultat war das gleiche, sie können mir die Töpfe nicht umtauschen. Der Mitarbeiter wollte mir noch erzählen, das es meine Schuld sei, weil ich wohl etwas in der Spülmaschine drin hätte, das diesen Rost verursacht hat, Korrision und das könne schon mal passieren. Ich sagte ihm, das sei mir noch nie passiert und das ich noch weitere Töpfe in der Maschine hatte und die hätten diese Rostflecken nicht gehabt.

Dann wollte der Mitarbeiter meine Kreditkarte haben, ich war verwundert darüber, denn erstens habe ich keine und zweitens bekäme der nur meine Bankdaten von mir und mehr nicht. Ich sagte, ich habe keine Kreditkarte und könne ihm nur meine Bankverbindung geben. Ich fragte, warum ich das Geld nicht in bar bekomme, denn soviel war es ja nicht, 38 Euro, das sind keine hohen Beträge. Er meinte, das er kein Bargeld dort hätte und ich war noch mehr bedient und fragte, wie lange denn die Überweisung dauern würde. Da meinte er, ich geb ihnen einen Zettel, mit dem holen Sie sich da hinten das Geld ab.

Ach auf einmal geht es doch in bar? Das dachte ich aber nur und staunte, wie dieser Mann immer noch einen drauf setzen konnte. Ich weiss nicht, worüber ich ärgerlicher bin, darüber, das mir die beiden restlichen Töpfe nicht umgetauscht wurden oder über diese Äusserung Ihres Kollgen.

Als ich wieder zu Hause war, habe ich eine Mail mit dem Sachverhalt an Ikea geschrieben und das ich enttäsucht und sauer bin. Und das ich mir ganz fest vorgenommen habe, nie wieder etwas bei Ikea zu kaufen, ich bin einfach nur maßlos enttäuscht, über die fehlende Kulanz, sowas hab ich wirklich noch nicht erlebt, ich kann das gar nicht begreifen.

Zumal ich auf der Internetseite von Ikea gelesen habe, das sie Ware, die nicht gefällt, 3 Monate nach Kauf mit Bon umtauschen. Und ich war nach 6 Tagen da, mit Bon und es ist schon mehr ein Grund, etwas umzutauschen, wenn es defekt ist, als wenn es nicht gefällt. Dann hätte der Mitarbeiter die übrigen beiden Töpfe auch umtauschen müssen, das wußte ich zu dem Zeitpunkt des Umtausches leider nicht. Da es mein erster Umtausch bei Ikea war. Ich würde es ja noch verstehen, wenn ich dort jede Woche etwas umtauschen würde, aber so, nein, tut mir leid. Wo Ikea doch immer mit „freundliches Möbelhaus“ wirbt.

Ich habe auch eine Ikea Family Karte und schreib in der Mail, wie ich mich dort abmelden könnte, ob ich die Karte einfach zerschneiden kann oder mich noch irgendwohin wenden sollte. Und meinen Newsletter und die Post nach Hause möchte ich auch nicht mehr bekommen. Am 18.11.2009 bekam ich dann eine Mail von Ikea, das sie mich aus dem Verteiler löschen, ich die Karte einfach zerschneiden kann und es bis zu 4 Wochen dauert, bis ich ganz gelöscht bin. Keine Entschuldigung dafür, so wie andere Firmen das tun würden, nichts. Nur, das sie es an Ikea Oldenburg weiter leiten, an den Kundendienst.

Gut, das war am 18.11. und heute haben wir den 29.11. also 11 Tage später und bis heute habe ich keine Antwort von Ikea Oldenburg bekommen, keine Entschuldigung, rein gar nichts. Ich bin immer noch sowas von enttäuscht und hätte das von Ikea niemals gedacht, das die so mit Kunden umgehen. Wahrscheinlich ist Ikea so gross, das es denen egal ist, wenn eine Kundin wegbleibt, das fällt nicht weiter ins Gewicht, aber ich lass so nicht mit mir umgehen und will mir auf diesem Wege Luft machen.

Vielleicht haben noch andere schlechte Erfahrungen mit Ikea gemacht? Ich halte euch auf dem Laufenden, falls sich Ikea doch nochmal bei mir melden sollte. Ab jetzt bin ich eine sehr enttäuschte Ex-Ikea-Kundin.

Also ich weiß nun nicht, ob du die anderen Töpfe auch in Gebrauch hattest. Wenn du sie in Gebrauch hattest, dann gibt es für Ikea keinen Grund diese Töpfe umzutauschen so lange sie nicht auch voller Rost sind. Sind sie noch ungebraucht, so brauchst du nicht einmal einen Grund angeben, sondern einfach zurückgeben und gut ist.

Das wir hier in der Servicewüste Deutschland leben, das sollte man ja wohl wissen. Das Verhalten war sicherlich nicht in Ordnung. Ich frage mich eigentlich nur, warum du nicht direkt zum Obersten dort gegangen bist, das ist immer am besten. Bei solchen Fällen immer den Chef holen und gut ist. So wie es nun aussieht, wirst du nicht viel Chancen mehr haben.

Das ist natürlich sehr ärgerlich, was Dir passiert ist. Ich muss sagen, ich habe noch nie Probleme mit dem IKEA Kundenservice gehabt. Wenn ich etwas zum umtauschen oder zu reklamieren hatte, ist das immer anstandslos über die Bühne gegangen. Das einzige, was passierte war, dass ich kein Bargeld retour bekam, sondern einen Gutschein über den gezahlten Betrag, den ich dann natürlich wieder nur beim IKEA einlösen konnte. Das stört mich aber weniger, da ich sowieso immer wieder mal etwas vom IKEA hole.

Aber was ich an Deiner Geschichte jetzt nicht verstehe, ist die Äußerung mit dem Topfset. Du hast die Töpfe einzeln gekauft, aber sie sollen ein Topfset sein? Sind sie zusammen als Set verlauft worden, oder meinst Du nur, dass Du einzelne Töpfe aus derselben Reihe haben wolltest, damit sie optisch zusammenpassen? Wenn es ein Komplettset gewesen wäre, hätte ich verstanden, dass der IKEA Kundenservice einzelne Töpfe aus dem Set nicht zurücknehmen möchte. Waren es jedoch einzelne, aber zusammenpassende Töpfe, verstehe ich die Reaktion des Kundenberaters auch nicht wirklich.

Vor allem, da Du die Töpfe ja nicht wegen Nichtgefallen umtauschen wolltest, sondern weil sie schon nach wenigen Tagen der Benutzung gravierende Mängel zeigen. Das wäre dann ja eine Reklamation. Und da kann sich der Kundenservice eines Möbelhauses nicht einfach abputzen und behaupten, Du hättest irgendwelche aggressiven Substanzen in Deine Spülmaschine gegeben. Das geht einfach nicht, dass Töpfe nach ein paar Spülgängen schon anfangen zu rosten. Das ist ein ganz klarer Reklamationsfall und der Topf gehört ausgetauscht. Das hat nicht einmal etwas mit Kulanz zu tun, das ist eine durchaus berechtigte Reklamation.

Nein, ich hatte nur den einen in Gebrauch, die anderen waren ok. Deswegen wollte er sie mir ja nicht umtauschen, weil das nichts mangelhaftes dran war. Aber von wegen, wenn nichts dran ist, nehmen die es zurück, hat er ja nicht gemacht.

Und ich habe mit dem Chef gesprochen, hab ich doch auch geschrieben, er war der gleichen Meinung wie der Mitarbeiter. Ich finde, es hat sich sehr viel getan in Deutschland in Sachen Service, und gerade deswegen war und bin ich auch immer noch so enttäuscht von Ikea.

Mittlerweile ist mir klar, das sie die restlichen Töpfe nicht mehr umtauschen, mir geht es jetzt nur noch darum, den Fall mal öffentlich zu machen und ich hätte von der Serviceabteilung eine Antwort erwartet, da die von der Zentrale das ja weiter leiten wollten. Ich hätte mich auch über eine Entschuldigung gefreut, aber gar nichts, das ärgert mich so.

Also diese Töpfe sind aus einer Serie, aber nicht als Topfset gekauft worden. Ich habe sie alle einzeln gekauft, aber sie passen äusserlich zusammen. Der Mitarbeiter hätte mir das wohl umgetauscht, wäre es ein Set gewesen, das ist ja das komische, aber da ich sie alle einzeln gekauft habe, ging das nicht. Also wäre aus einem Set eins defekt, dann sieht er wohl ein, das ich alles nicht haben möchte, aber so wohl nicht.

Mir wäre auch ein Gutschein recht gewesen, da ich eh oft bei Ikea bin, zeitweise jede Woche einmal, das war immer so mit einer Freundin wie ein Ritual, weil wir beide Ikea Fans waren. Und ich habe nur den einen Topf benutzt und der war bei einem Spülgang in der Waschmaschine schon voller rostiger Flecken und das find ich so schlimm.

Ja, verstehen kann ich das auch nicht wirklich und keiner den ich kenne und diese Geschichte erzählt habe, versteht das, deshalb wühlt mich das auch so auf, wenn ich noch eine plausible Erklärung hätte. Zumal auf der Seite von Ikea ja steht, das sie alles zurück nehmen, noch nach 3 Monaten, nur das wußte ich bei dem Umtausch ja noch nicht. Und das finde ich schon echt dreist, solche Sachen auf der Seite zu schreiben und die Wirklichkeit sieht anders aus.

Mein Mann findet es hat ja auch seine guten Seiten, so gebe ich nicht mehr so viel Geld bei Ikea aus.

Die Geschichte ist wirklich ärgerlich. Vor allem, wenn man bis dahin gerne zu diesem Unternehmen gegangen ist und sonst zufrieden war. Da schlägt so eine Erfahrung ganz schön zurück.

Das Problem ist einfach, dass man bei Ikea entweder Sachen umtauscht, die defekt sind oder Sachen, die noch nicht im Gebrauch waren, die einem nicht gefallen. Wenn dir die Töpfe also theoretisch gefallen, aber nur 2 defekt sind heißt das für Ikea, dass sie dir nur die defekte Ware umtauschen oder dir dafür das Geld zurück geben.

Das einfachste wäre wohl gewesen, du hättest dir das Geld für die die defekten Töpfe geben lassen und die anderen beiden, wenn sie noch nicht in Gebrauch waren, einfach wegen nicht Gefallens umtauschen lassen. Klingt zwar komisch, aber wenn die es denn so wollen.

Natürlich tauscht man dir alle um, wenn es ein Set ist - ist es aber nicht. Die Veranlassung besteht also gar nicht. Und wenn man eben Töpfe umtauschen will, die in Ordnung sind und auch gefallen - muss man eben sagen, sie gefallen nicht. So.

Ich verstehe nicht, was IKEA falsch gemacht haben soll. Du hast 4 Töpfe gekauft, zwei Stück waren rostig und obwohl vermutet wurde, dass du diesen Defekt vielleicht selber verschuldet haben könntest, hast du die Gewährleistung in Anspruch nehmen können und hast dein Geld zurück bekommen. Ich glaube selbst das müsste IKEA nicht machen, sie könnten auch zwei neue Töpfe als Ersatz anbieten und du müsstest das erst mal so akzeptieren. Es ist also schon kulant, dass du überhaupt Geld zurückbekommen hast und dir nicht einfach zwei neue Töpfe in die Hand gedrückt worden sind.

Die Rücknahme von Artikeln ist übrigens auch eine freiwillige Leistung und keinesfalls eine, die dir vom Gesetzt her zusteht. Wenn der Artikel keinen Mangel aufweist muss er nicht zurückgenommen werden, auch dann nicht, wenn er neu und unbenutzt ist. Das kann man aber auch alles irgendwo im BGB nachlesen.

Ich muss auch sagen, dass ich es auch als Drohung empfinden würde, wenn ein Kunde von mir verlangen würde, dass ich seine Forderungen erfülle, denn wenn ich es nicht tue, werde er nie wieder in diesem Geschäft einkaufen. Bei mir würde man mit so etwas auf jeden Fall das Gegenteil erreichen und könnte dann mit Null Entgegenkommen rechnen. Denn wer lässt sich schon gerne bedrohen?

Natürlich ist es ärgerlich, wenn man etwas gekauft hat, das schon nach kurzer Zeit defekt ist und natürlich ist es ärgerlich, wenn man viel Wert auf die Optik seiner Töpfe legt - was ich persönlich nicht tue, denn meine stehen im Schrank wenn sie nicht benutzt werden - und nun Töpfe hat die nicht zusammen passen. Aber bei so einem großen Konzern wie IKEA gibt es wahrscheinlich genau Regelungen bezüglich Umtausch und Gewährleistung, an die sich jeder Mitarbeiter halten muss, egal wie seine persönliche Meinung zu dem Thema ist. Eine Beschwerde würde also nur Sinn machen, wenn sie sich direkt an die Konzernleitung richtet.

Ja, Winny, so ist es, ich bin da wirklich sehr gerne hingegangen und nun haben die es mir vermiesst. Gut, ich könnte nochmal hingehen und versuchen die anderen beiden umzutauschen, eben wegen Nicht gefallen. Aber ich mag da nicht mehr hingehen. Letztendlich haben die ja auch eine gute Kundin verloren und ich kann mein Geld sparen, es schadet Ikea meint mein Mann und nicht mir. Aber trotzdem ärgert es mich einfach.

@ Cloudy: Was Ikea falsch macht, ist, sie schreiben auf Ihrer Seite, das man alle Sachen 3 Monate nach dem Kauf zurück geben kann, bei Nicht gefallen. Aber so ist es ja wohl nicht, das machen sie falsch. Das nenne ich Vorspiegelung falscher Tatsachen.

Drohen ist für mich was anderes, aber wenn der so komisch gestrickt ist und das persönlich nimmt, dann ist er da falsch am Platze. Bist Du auch im Verkauf tätig, weil Du den so gut verstehst? Und ich habe mich doch an die Konzernleitung gewandt, steht doch im Beitrag ist der zu lang, das der nicht richtig gelesen wird?

Mir ist ja klar, das ich keinen Anspruch habe, aber ich gehe von Kulanz aus, was bei Ikea ja ganz klar falsch ist, wie der Mitarbeiter gesagt hat. Doch dann sollen die doch nicht werben, sie seien ein freundliches Möbelhaus. Freundlich ist für mich was anderes.

Ich denke die Rückgabe bei nicht gefallen bezieht sich auf neue, verpackte Artikel und nicht auf gebrauchte, oder? Ich habe bei meinem IKEA nämlich schon Regalbretter, die ich zu viel gekauft hatte, in Originalverpackung ohne Probleme zurück gegeben. Es wäre ja auch für so ein großes Möbelhaus auf die Dauer ein ziemliches Verlustgeschäft, wenn gebrauchte Sachen nach 2,5 Monaten zurückgegeben würden, weil sie angeblich nicht gefallen.

Nein, ich war noch nie im Verkauf oder einem Ähnlichen Bereich tätig, aber man muss doch nicht den gleichen Beruf haben um sich in eine solche Situation hineinversetzen zu können. Und dass es bei großen Konzernen Richtlinien im Bezug auf Gewährleistung und solche Sachen gibt und dass es eben nicht dem einzelnen Mitarbeiter überlassen wird "kulant" zu sein, wenn ihm danach ist, ist wohl einfach nur logisch.

Und ich bin auch durchaus in der Lage lange Texte zu lesen und zu verstehen, sowas lernt man spätestens im Studium, aber in deinem Beitrag steht NICHT, dass du dich an die Konzernleitung gewand hast, dort steht "Ikea Oldenburg" - jemand der sich mit IKEA gut auskennt weiß vielleicht, dass sich dort die Konzernleitung befindet, ich wusste es aber nicht und bin davon ausgegangen, dass es sich bei "Ikea Oldenburg" um das Geschäft handelt in dem du deine Töpfe gekauft hast.

Ich habe geschrieben, das ich auf der Website von Ikea war und denen eine Mail geschrieben habe und bin davon ausgegangen, das dann klar ist, das es die Konzernleitung von Ikea ist, also sie erstmal dorthin geleitet wird. Dann habe ich weiter unten geschrieben, das sie die Mail an Ikea Oldenburg weiter geleitet haben. Und nein, die Leitung sitzt nicht in Oldenburg.

Ja, klar bezieht sich das mit den 3 Monaten auf neue Artikel, aber die beiden waren ja auch neu, ich hatte nur einen Topf benutzt.

Das mit dem Verkauf meinte ich so, ich war jahrelang im Kundendienst tätig und habe gelernt, nett und freundlich zu sein, auch wenn Kunden manchmal pampig sind, man muß einfach nett bleiben und darf sich nicht so wie dieser Mann verhalten, so kenne ich es nur.

Das mit den längeren Texten meinte ich nicht, das Du sie nicht lesen kannst, sondern weil jetzt schon einige was geschrieben haben, was in dem Text drin steht und dann gehe ich davon aus, das er nicht richtig gelesen wird, sondern nur überflogen und Du warst da jetzt der dritte und da hab ich dann mal was gesagt.