Als unfreundlicher Patient Freundlichkeit erwarten

Ich bin ja medizinische Fachangestellte, und heute morgen hatten wir wieder so einen Fall. Herr K., immer sehr fordernd, und nur freundlich wenn er bekommt was er möchte, war in unserer Praxis. Er wollte eine große Blutabnahme und ein EKG, aber bitte ohne Arztbesuch. Da die letzte Entnahme aber keine drei Monate alt war, wollte ich es nicht ohne ärztliches ok machen. Auch wenn ich dazu sagen muss, das ich es nicht einsehe, jemanden der immer rummosert, auch ständig zu geben was er möchte, nur damit er nicht motzt. Er hat sich dann sehr aufgeregt, gemotzt, und schließlich die Praxis verlassen.

Auch Herr L. ist so ein Kandidat. Zu mir mittelmäßig freundlich, zu Kollegen ganz schrecklich. Als er sich dann letztens über das Verhalten meiner Kollegen aufregte, habe ich ihm dann auch gesagt, das er nicht erwarten kann, wenn er uns anmotzt, wir auch noch freundlich bleiben. Auch in unserem Beruf muss man sich das nicht gefallen lassen. Wir sind sehr freundlich, wenn man uns normal behandelt, und machen wirklich alles für unsere Patienten, aber wie es in den Wald rein schallt, so schallt es auch heraus.

Auch als unfreundlicher Patient kann man Freundlichkeit erwarten. Ich arbeite in einem ganz anderen Metier, lasse mir auch nicht alles gefallen, aber bei Kunden bin ich immer freundlich, egal wie bescheuert die Wünsche auch sein mögen. In einer Arztpraxis hat man viel mit kranken Menschen zu tun. Schmerzen oder andere Gründe können einem die Laune schon ziemlich versauen. Aber ich denke auch als Arzthelfer muss man freundlich bleiben. Das "Arschloch" sollte man sich denken und wenn ein Kunde extrem problematisch ist, dann sollte das der Chef übernehmen.

Du glaubst gar nicht, wie ich drauf bin, wenn mir meine Schilddrüsenmedikamente ausgehen und ich mal einen Tag ohne auskommen muss. Da werd ich richtig schrecklich und auch sehr unfreundlich. Ich verändere mich komplett. Da sieht man mal, was ein Hormonmangel mit einem anstellen kann. Gerade weil Patienten nichts dafür können, Einige jedenfalls, sollte man freundlich bleiben. Du glaubst nicht, was meine Arzthelferinnen schon unter mir gelitten haben, aber sie waren immer geduldig und nett.

Ich bin trotzdem freundlich und denke mir so meinen Teil. Ich bin der Meinung, dass man jemanden ja auch auf nette Art und Weise darauf hinweisen kann, dass der Ton gerade unangemessen ist. Manche Patienten haben ja Sonderwünsche und das sind eben meistens die unfreundlichen. Die kommen dann eben schon mal in der Nacht um drei angekleckert und wollen, dass man ihnen einen Kaffee macht.

Ganz ehrlich? Wenn das ein unheimlich netter Patient ist, den man gut leiden kann, dann überlegt man sich schon, ob man da mal eine Ausnahme macht. Gut, meist kommen die lieben Patienten auch gar nicht erst auf solche Ideen, weil sie dazu nicht dreist genug sind, aber wenn sie doch mal was wollen, dann erfüllt man ihnen das eher, als so einem, der immer herum motzt. Da sag ich dann eben, dass ich garantiert nicht um 3 Uhr in der früh Kaffee kochen und das man damit bis zum Frühstück warten soll.

Unfreundlich zu einem Patienten war ich aber noch niemals und ich finde es auch unmöglich, wenn man da genervt reagiert. Wenn man in so einem Beruf arbeitet, dann muss man sich eben auch damit herum ärgern und damit umgehen können. Also bin ich freundlich. Ich erwarte dann übrigens auch, dass man zu mir freundlich ist. Egal, ob die Person einen schlechten Tag hat, persönliche Probleme oder ob ihr einfach mein Gesicht nicht passt. Deswegen sage ich als Kunde zum Beispiel einer schwer genervten, bösartigen Kassiererin auch, dass sie unfreundlich ist, wenn sie mich fragt, ob alles in Ordnung war. Und wenn eine Krankenschwester genervt mir gegenüber ist, sage ich das auch.

Ein kranker Patient ist so wie ein defektes Auto, denn beide funktionieren nicht mehr so korrekt. Wäre der Patient beispielsweise in guter Verfassung wäre sein Umgang mit anderen Personen auch total anders. Man kann hier eben auch direkt auf die konkrete Erkrankung des Patienten eingehen und ihm so verstehen. Vielleicht verhält er sich danach viel freundlicher ein Versuch wäre es wert.

Nur um das hier klar zu stellen, das waren Beispiele zweier Patienten, denen es gut geht. Die sind motzig, weil sie Spaß daran haben, nicht weil es ihnen nicht gut geht. Ich denke ab einem gewissen Art der Patienten, müssen sie damit rechnen, das man sie darauf hinweist, das es so nicht geht, und sie damit nicht weiter kommen.

Unfreundliche Patienten kenne ich weniger, aber sehr viele unfreundliche Ärzte. Man sucht Rat und Hilfe und es kommen dann so dumme und wenige hilfreiche Meldungen wie: "Kommen Sie schon wieder, um sich alle Zähne ziehen zu lassen?", oder "Lassen Sie sich für einige tausende Euros privat behandeln, dann findet der Arzt auch den vierten Wurzelkanal".

Ich denke, wenn ein Patient unfreundlich ist, dann liegt es daran, dass der Arzt seine Beschwerden nicht oder falsch erkannt hat oder falsche Medikamente verordnet hat. Wer grundlos unfreundlich ist, sollte nicht zum Arzt gehen, denn dieser sollte ihn theoretisch kurieren können, was aber praktisch oft nur der Fall ist, solange man eine Krankheit hat, die leicht zu erkennen ist.

Ich spreche hier rein von unhöflichen Menschen. Wir sind eine Praxis in der jeder Patient immer kommen darf, egal mit welchen Beschwerden, und sind auch freundlich. Aber man kann nicht alle zwei Wochen unbegründet Blut abnehmen, oder Ultraschall Untersuchungen durchführen. Das sollten Patienten auch verstehen können.

Ich arbeite gerade in einem Pflegeheim und da kommt es durchaus vor, dass Patienten sehr schlecht gelaunt sind und dann auch mal Stimmungsschwankungen haben. Das liegt aber auch oft am Krankheitsbild und immer kann man eben auch nichts für die schlechte Laune. Ich denke, dass man immer freundlich zu Patienten sein sollte, egal wie diese mit einem umgehen. Man muss ja nicht auch so werden. Ich bin ein netter Mensch und ändere das nicht, wenn man mir gegenüber mies gelaunt ist oder nur verlangt. Ich mache dann vielleicht nicht alles, aber ich bin nicht unfreundlich.

So etwas findet man nicht nur in Arztpraxen. In der Apotheke haben wir das gleiche Problem, dass es auch bei uns sehr fordernde und teils auch unfreundliche Kunden gibt, die von uns aber Freundlichkeit erwarten. Solche Kunden wird es wohl in vielen Berufen geben. Sicher ist es schwierig, in solchen Fällen freundlich zu bleiben, aber ich denke, dass Patienten noch schwieriger sein dürfen, als "normale" Kunden in einem Geschäft. Du schreibst, dass es sich in deinen Beispielen um quasi gesunde Patienten handelt, die nicht deshalb schlecht drauf sind, weil es ihnen nicht gut geht.

Aber genau das kann man ja nicht wissen. In der Regel gehen Patienten ja schon aus dem Grund in eine Arztpraxis, weil sie die Gesundheit überprüfen lassen möchten. Oft ist man dann eben auch nervös und reagiert nicht so, wie man sonst reagieren würde. Damit will ich gar nicht sagen, dass deine Beispiele nicht auch in anderen Geschäften so auftreten. Vielleicht ist das ja so und ich verstehe schon, dass du dir auch in deinem Beruf nicht alles bieten lassen möchtest. Das muss auch echt nicht sein. Trotzdem würde ich versuchen, auch für die schwierigen Fälle Verständnis aufzubringen, was mir selber auch nicht immer leicht fällt.