Wie Geschäfte mit den Kunden umgehen

Manchmal muss ich schon den Kopf über diverse Geschäfte schütteln, wie dort mit den Kunden umgegangen wird. Erst letztens hatte ich so eine Situation in einer Deichmann Filiale. Ich habe zu Hause im Internet schon einen Schuh für meine Tochter ausgesucht und man kann dann ja den Lagerstand einer Filiale abfragen ob der gewünschte Schuh noch lagernd ist. Das habe ich gemacht und der Schuh war in der Größe 25 lagernd.

Als hab ich mich ins Auto gesetzt und bin in das Geschäft gefahren, das 20 Kilometer von mir entfernt liegt. Dort angekommen suche ich den Schuh und finde die gewünschte Größe nicht. Also mache ich mich auf die Suche nach einer Verkäuferin, das was gar nicht so leicht ist. Ich fragte sie dann wegen dem Schuh, doch sie fühlte sich in ihrer Arbeit (Schuhe einräumen) gestört und antwortete erst nach dem zweiten Mal fragen sehr unhöflich: Na wenn vorn nichts ist. Mehr erfuhr ich nicht weil sie dann wieder mit dem einräumen weiter gemacht hat. Also Pech gehabt. Dachte vielleicht wurde er während der Fahrt verkauft oder es ist der Lagerstand von gestern. Hilft eh nichts.

Habe mir dann einen anderen Schuh ausgesucht und bin dann zur Kassa. Dort musste ich ewig warten obwohl nur zwei Kunden vor mir waren. Bei der ersten Kundin konnte die Verkäuferin den Preis nicht finden und suchte ewig obwohl sie nachher drauf gekommen ist das er groß in der Tasche drinnen stand und bei der zweiten Kundin war es auch recht lustig zum ansehen. Zumindest aus meiner Sicht. Die Verkäuferin hat die zwei Paar Schuhe genommen, eines gescannt und ist dann verschwunden. Als sie wieder kam meinte sie, es gibt keine 39 mehr und wollte dann dass eine Paar kassieren. Die Kundin wies sie darauf hin dass sie noch ein zweites Paar hat und da meinte die Kassiererin das sie es nicht schafft die Diebstahlsicherung heraus zu nehmen und deshalb das Paar nicht verkaufen kann. Die Kundin verließ verwundert das Geschäft mit nur einem Paar Schuhe.

Dann war ich endlich an der Reihe. Die Verkäuferin hat mir während dem ganzen Verkaufsvorgang Schuhfrischespray, Reinigungsspray und ähnliches angeboten und war dann furchtbar unfreundlich weil ich so etwas nicht brauchte. Ich bezahlte und verließ das Geschäft, das mich sicher das letzte Mal gesehen hat.

Die Filiale wurde gerade komplett neu eingerichtet und neu eröffnet. Allerdings denke ich, wenn sie mit den Kunden weiterhin so umgehen wird es diese Filiale wohl nicht mehr lange geben. Ach ja, am nächsten Tag war meine Schwägerin in dem Geschäft weil sie grad vorbeigegangen ist und was stand wohl im Schuhregal, der Schuh in der Größe 25 den ich unbedingt haben wollte!

Nun, das ist wirklich eine Frechheit, wenn man das so sagen kann. Es ist wirklich verwunderlich dass in deiner Deichmann Filiale die Mitarbeiter so "gestresst" und auch überfordert wirken. Ich hatte mal einen ähnlichen Fall mit Douglas, wo die Mitarbeiter auch meistens unfreundlich waren. Auf jeden Fall nicht zu viel darüber ärgern, sondern eine E-Mail direkt an die Firma schicken, mit Angaben von deinem Vorfall und ob das wirklich ok ist. (was es natürlich nicht ist!)

Meistens entschuldigt sich der Kundendienst die ja nichts dafür können, aber in meinem Fall haben sich auch die Mitarbeiter bei Douglas geändert oder zumindest versucht, zumindest wurden sie viel freundlicher. Also nicht gleich aufgeben, was dir passiert ist, ist aber wirklich zum Ärgern.

Ich muss ehrlich sagen, dass ich Situationen wie diese nur aus Billigläden und Discountern kenne. Ich kann nicht sagen woran es liegt, liegt es vielleicht daran, dass die Verkäufer dort weniger gut ausgebildet sind, liegt es daran, dass sie eh genug Kunden haben und sich nicht, wie in einigen teuren Geschäften darum bemühen und überreden müssen oder liegt es vielleicht schlicht und einfach daran, dass diese Verkäufer mehr zu tun haben, als etwa ein Verkäufer bei Fossil oder Mexx?

Auf jeden Fall ist es auch mir schon passiert, das ich im Discounter falsche oder gar keine Auskünfte bekommen habe und meine Mutter wurde im Reno schon nahezu beschimpft, als die die Schuheinlagen nicht kaufen wollte, die der Verkäufer ausgepackt hatte, weil er meinte, sie würden in den Schuh passen, selbst wenn er nicht genau die Größe hat, in der der Schuh ist.

Ich selbst kaufe in den meisten dieser Billigläden gar nicht erst ein, weil mir das Gedränge einfach zu viel ist, die Ware ist meistens eh mangelhaft und der Service, wie gesagt, so gut wie gar nicht vorhanden. Aber dass muss man als Kunde dieser günstigen Waren vielleicht auch einfach hinnehmen.

Ich wundere mich doch sehr, solch ein Benehmen habe ich weder bei Deichmann und schon gar nicht bei Douglas erlebt. Im größten Weihnachtstrubel sind sie bei Douglas immer noch freundlich.

Bei Deichmann habe ich vor etwa fünf Jahren mal ein Paar Stiefel gekauft. Da waren sie überaus freundlich. Ich gehe mal ab und an in den Laden, wenn ich Schuhe suche, aber gekauft habe ich nichts. Trotzdem haben sie mir immer Auskunft gegeben.

Ja, es gibt so einige Läden, die ich aufgrund der Unfreundlichkeit des Personals nicht mehr betrete oder weil man einfach abgekanzelt wird. Das ist aber bei einem Laden mit günstigen Waren schon genauso gut vorgekommen, wie bei einem Laden, die höhere Preise haben und sich dennoch nicht auf Kundenfreundlichkeit verstehen. Man wird teilweise von oben bis unten gemustert, wenn man nicht in ein bestimmtes Bild passt und merkwürdig beäugt. Das ist immer ganz nett zu beobachten, wenn ich hier in unserem Einkaufszentrum unterwegs bin. Aber nicht nur mir geht es so, sondern vielen anderen Kunden auch. Interessant ist es übrigens, dass man die Gespräche von den Mitarbeitern unterbricht, wenn man einen Laden betrifft. Dass man dabei dann böse angeschaut wird, versteht sich von selbst. Nun gut, wenn man mein Geld nicht möchte, gehe ich eben wieder mit meinem Geld und ohne etwas zu kaufen.

Dass ich aber nun angemault wurde, weil ich ein Zubehör nicht wollte oder ähnliches, habe ich noch nie erlebt. Man war dann auch nicht garstig zu mir oder ähnliches, höchstens etwas traurig. Vielleicht bekommen die VerkäuferInnen ja auch etwas an Provision, wenn sie so etwas verkaufen und damit beissen sie sich aber bei mir immer die Zähne aus.

Ich denke nicht, dass es daran liegt, ob es ein Billigladen ist oder aber ein Laden, der teure Produkte anbietet. Ich selbst kaufe schon lange nicht mehr bei Deichmann, weil mir die Qualität dort nicht mehr zugesagt hat. Und seit dem die Filiale dann umgezogen, ist mit der Weg einfach zu weit. Bis dahin wurde ich aber immer sehr freundlich bedient. Einmal hatte ich zufällig Fußbälle im Ausverkauf gesehen und obwohl mir von den drei Farben eine durchaus gefallen hätte, hat die Verkäuferin von sich aus recht schnell noch ein paar mehr Bälle in anderen Farben aus dem Lager geholt. Ebenso freundlich ging man mit Reklamationen um, und erst recht war es nie ein Problem, dass eine Verkäuferin mal in das Lager schaute. Also motiviert waren die Verkäuferinnen immer.

Ich denke, dass so ein Verhalten auch immer von der Tagesform abhängig ist. Wer weiß, was die Verkäuferin vorher erlebt hatte. Vielleicht hat sie Ärger mit ihren Vorgesetzen gehabt, vielleicht haben andere Kunden sie schon extrem behandelt, vielleicht muss sie neuerdings irgendwelche neuen Verkaufsvorgaben erfüllen. Das weiß keiner. Klar sollte man so etwas nicht den Kunden spüren lassen. Nur ist die Frage, wie man selbst vielleicht auf den Verkäufer zugegangen ist. Denn immerhin ist es doch nachvollziehbar, dass man nach der ersten Abfuhr vielleicht auch schon spröder war.

Und ganz ehrlich, wenn man voller Vorbehalte in einen Laden geht, dann kommt das auch bei den Verkäufern an und die werden dann vielleicht auch entsprechend reagieren. Das spielt sich alles auf der unbewussten Ebene ab und ist deshalb manchmal auch gar nicht so fassbar, sondern man sieht sich einfach in seinen Vorurteilen bestätigt.

So ein Verhalten habe ich noch in keinem Geschäft erlebt und das wäre für mich auch ein Grund, diesen Laden in Zukunft nicht mehr zu betreten. Das würde ich dann den Mitarbeitern auch mal direkt sagen, bevor ich den Laden verlasse. Ich denke, ich hätte mir dann auch keine neuen Schuhe ausgesucht, sondern darauf bestanden, dass die Mitarbeiterin im Computer oder im Lager nachsieht, ob genau diese Schuhe noch da sind. So viel Service sollte doch wohl möglich sein. Wenn ich extra 20 Kilometer gefahren wäre, würde ich mich sicher nicht einfach so abspeisen lassen.

Kundenzufriedenheit wird eben leider nicht mehr überall ganz groß geschrieben, das ist ja auch nun schon seit geraumer Zeit so. Ich selber bin noch nie besonders unhöflich bedient worden, aber in der Regel wende ich mich auch nicht an die Mitarbeiter und sehe sie nur an der Kasse, wenn ich bezahlen möchte. Auch dabei ist mir noch nie etwas aufgedrängt worden und erst recht bin ich noch nicht beschimpft worden, weil ich ein Produkt nicht noch extra dazu kaufen wollte.

Vielleicht liegt das aber auch daran, dass ich nicht in diesen großen Ketten einkaufe, bei denen die Angestellten ihren eigentlichen Arbeitgeber noch niemals zu Gesicht bekommen haben. Ich kaufe eher in kleineren Geschäften, viele davon sind noch richtige Familienbetriebe und die können es sich zum Teil auch ganz einfach nicht leisten, unhöflich zu ihren Kunden zu sein, denn dann würden die Einnahmen einbrechen. Sollte dies der Grund sein, dann fände ich das ganz schön erbärmlich, wenn ich ehrlich bin. Egal, für wen man arbeitet und was man verkauft, man sollte seine Kunden angemessen und zuvorkommend behandeln, ganz egal was sie einkaufen möchten und ob man viel an ihrem Einkauf verdienen kann oder nicht. Gerade in diesen großen Schuhcentern würde man sich das doch Wünschen, denn wenn die Qualität schon nicht unbedingt herausragend ist möchte man doch dennoch einen guten Service bekommen.

Ich bin seit Jahren Kunde bei Deichmann und kann mich über deren Service gar nicht beschweren. Auch die Qualität stimmt dort in meinen Augen. In all den Jahren hatte ich bisher nur zwei Fälle wo Schuhe reklamiert werden mussten. Wobei mir jetzt auch angeboten wurde, dass man sie kostenfrei reparieren lassen kann. Es ging nur um einen abgelösten Klettverschluss.

In einer anderen Filiale wurde mir direkt, da ich ja zwei Mal die selbst Sandalen benötigte, angeboten diese aus einer benachbarten Filiale zu beschaffen. Also telefonierte man für mich die anderen Geschäfte ab, wo ich ein solches Paar bekommen kann. Gestresst habe ich dort noch niemanden vom Personal erlebt und auch für Kinder nimmt man sich sehr viel Zeit.

Ich denke nicht, dass es daran liegt, ob es ein Billigladen ist oder aber ein Laden, der teure Produkte anbietet.

Das sehe ich genauso. Ich kaufe sehr oft im Discounter ein und ich habe noch nie erlebt, dass da ein Mitarbeiter irgendwie unfreundlich reagiert hätte. Meiner Ansicht nach hängt sehr viel davon ab, wie man selbst als Kunde auftritt. Man sagt ja nicht umsonst, dass der Ton die Musik macht.

So habe ich schon mal teure Stiefel umtauschen wollen, habe aber eine Wortwahl verwendet, bei der sich eine Kassiererin angegriffen fühlte und da eine Beleidigung interpretiert hat und das auch entsprechend gezeigt hat, obwohl ich das nie direkt gesagt habe.

Die ist dann von aufmerksamen Kollegen direkt abgelöst worden, damit die sich außerhalb von Kundensichtweite abreagieren konnte. Wenn man sich als Kunde also bewusst oder unbewusst im Ton vergreift ist es doch kein Wunder, wenn die Mitarbeiter entsprechend reagieren. Man kann schon sehr stark beeinflussen, wie die Menschen auf einen reagieren werden, das stelle ich immer wieder fest und ich finde es albern, wenn manche Menschen das immer noch leugnen und nicht wahrhaben wollen.

Manche Menschen idealisieren sich selbst und ihr Verhalten so dermaßen, dass sie grundsätzlich der Ansicht sind, niemals Fehler zu machen und das macht das dann noch schwieriger. Eine differenzierte Sicht auf sich selbst würde vielen Menschen gut tun.