Wie gegenüber unfreundlichem Kunden verhalten?

Ich arbeite im Dienstleistungsbereich direkt am Kunden. Da kommt es hin und wieder durchaus mal vor, dass jemand entweder einfach nur unfreundlich ist oder meint was besseres zu sein. Wenn ich diesen Menschen noch nie gesehen und ihm auch nichts getan habe (so ist es im Grunde immer), dann halte ich das für äußerst unangebracht und bin auch des Öfteren leicht verärgert.

Nun gibt es aber nunmal solche Menschen und mein Beruf ist auch nunmal so. Aufgrund dessen stehe ich in der Regel über diesem Verhalten, bleibe freundlich und mache meine Arbeit. Wenn es mir dann doch mal zu bunt wird, bin ich mir aber auch nicht zu schade, den gegenüber in die Schranken zu weisen, was mein jetziger Arbeitgeber glücklicherweise toleriert. Was habt ihr für Erfahrungen gemacht? Dürft ihr gegebenenfalls auch den Mund aufmachen?

Das Problem mit unfreundlichen Kunden kenne ich leider auch und bis zu einem gewissen Punkt kann ich dann auch noch freundlich und hilfsbereit bleiben. Wenn es allerdings zu viel wird, dann beende ich das Gespräch oder verweise den Kunden im Extremfall schon auch in die Schranken.

Bei meinem Arbeitgeber ist es zum Glück so, dass wir tatsächlich einfach selber entscheiden dürfen, wann es uns zu viel ist und was wir uns gefallen lassen. So ist es in den letzten drei Jahren auch schon zwei Mal vorgekommen, dass ich einen Auftrag abgelehnt habe, weil der Kunde einfach unverschämt, dreist und unfreundlich war.

So was ist dann natürlich nur die allerletzte Maßnahme, die ich nur im schlimmsten Fall ergreife. Mir ist auch bewusst, dass das natürlich nicht in jedem Unternehmen geht und man als Mitarbeiter oft ganz schön einstecken muss.

Damals im Callcenter bin ich unfreundlichen Kunden häufig auf dieselbe Art und Weise begegnet, was wir auch durften, solange wir zuerst freundlich waren. Heute in der Kanzlei geht das natürlich nicht so einfach und ich bin meistens nett und höflich, auch wenn das Benehmen meines Gegenübers nicht stimmt. Wenn es sehr schlimm wird, weise ich ihn oder sie aber auch darauf hin, dass er seinen Ton doch bessern soll. Schließlich muss man sich nicht alles bieten lassen.

Vor meiner jetzigen Stelle, bei der ich dem Kunden direkt gegenüberstehe, war ich auch im Callcenter und habe für einen großen Onlinehändler gearbeitet. Dort war es sehr ungern gesehen, dass man sich profilierte. Man sollte immer schön freundlich bleiben. Gott sei Dank ist das - zumindest in dieser Hinsicht - vorbei.

Freundlich bleiben gehört für mich zum Alltag. Auch wenn ich weiß, dass der Kunde so mit seinem Auftrag baden gehen wird und er alles besser weiß und meint mich wie einen Angestellten (wobei das auch bei Angestellten unter aller Kanone ist) behandeln zu können, bleibe ich aber so was von nett.

Nett und freundlich sein kann zu einer sehr scharfen Waffe werden. Extrem nett und höflich kann man sein Gegenüber absolut zur Weißglut bringen oder ihm eigentlich recht fiese Dinge an den Kopf werfen. Das kann richtig Spaß machen.

Dem Gegenüber auf nette Weise fiese Sachen an den Kopf zu werden ist dabei aber sicherlich auch ein wenig riskant und setzt einen (zumindest meist) entsprechend schwachen Intellekt voraus. Trotz dessen werde ich mir deine Worte merken, das hat was.