Kunden informieren, wenn Bestellung nicht abgeholt wurde?

Bei uns war gestern ein Kunde in der Apotheke und hat eine Bestellung abgeholt, die schon länger bei uns lag. Er sagte, dass er es schon fast vergessen hätte, dass diese Bestellung noch bei uns lag und gleichzeitig fragte er, wann wir denn die Kunden darüber informieren, dass noch etwas für sie bei uns liegt. Als mein Kollege meinte, dass wir dies eigentlich gar nicht machen, fand der Kunde das offensichtlich nicht so toll und meinte, dass er es eben vergessen hätte und es nicht richtig fände, wenn er darunter leidet, dass er seine Arzneimittel nicht hat, weil sie noch bei uns liegen.

Das verstehe ich irgendwie nicht so wirklich. Sicher ist es nicht angenehm, wenn man plötzlich das Arzneimittel nicht mehr hat, aber spätestens dann sollte man doch daran denken, dass man dieses in der Apotheke bestellt hat und es dort wohl noch liegt. Ich würde es so sehen, dass man als Kunde selbst verantwortlich ist, wenn man die Bestellung nicht abholt und diese vielleicht wieder zurück geschickt wird. Oft ist es ja auch so, dass Kunden es sich anders überlegen und die Bestellung gar nicht mehr haben möchten. Wir warten mit einem Monat schon recht lange, bis wir die nicht abgeholten Bestellungen zurück schicken oder einräumen.

Findet ihr, dass man einen Kunden darüber informieren sollte, wenn eine Bestellung in einem gewissen Zeitraum nicht abgeholt wurde? Nach welchem Zeitraum sollte man den Kunden darüber informieren, dass noch eine Bestellung im Geschäft auf die Abholung wartet? Oder denkt ihr auch, dass es die Aufgabe des Kunden ist, an seine Bestellung zu denken und diese in einem angemessenen Zeitraum abzuholen?

Als mein Kollege meinte, dass wir dies eigentlich gar nicht machen, fand der Kunde das offensichtlich nicht so toll und meinte, dass er es eben vergessen hätte und es nicht richtig fände, wenn er darunter leidet, dass er seine Arzneimittel nicht hat, weil sie noch bei uns liegen.

Ich finde es ehrlich gesagt sehr dreist, was manche Leute für Forderungen an die Apotheken haben. In keiner anderen Branche erwartet man selbstverständlicherweise so viel wie in Apotheken. Angefangen dabei, dass es ja selbstverständlich ist, dass man Medikamente nach Hause bringt. Das tun alle Apotheken, also muss es auch die Apotheke machen, die bei einem um die Ecke liegt oder sogar manchmal eine, die sogar weiter weg liegt. Das finde ich schon sehr dreist, denn eigentlich ist in den Apothekengesetzen festgelegt, dass man Arzneimittel nur dann zu einem Kunden bringen darf, wenn er es körperlich selber nicht schafft. Es sollen Ausnahmefälle bleiben, aber trotzdem erwartet es eigentlich jeder, obwohl manche Leute gleich um die Ecke wohnen und es wirklich kein Problem für diese Leute wäre, ihre Medikamente abzuholen.

Genauso sehe ich es als sehr dreist an, wenn jemand verlangt, dass man ihn informiert, wenn seine Arzneimittel länger liegen bleiben in der Apotheke. Was sollen denn die Angestellten in Apotheken noch alles tun? Außerdem ist es ganz unmöglich jeden Kunden anzurufen, denn für den einen sind schon zwei Tage zu lange, dem nächsten reicht es dann auch noch nach zwei Wochen und dem dritten nach zwei Monaten. Eine Frist festlegen, wann man also den Kunden anruft, kann man also nicht wirklich bestimmen.

Außerdem schaut man in der Apotheke sicherlich auch nicht jeden Tag nach, wie lange die abgelegten Medikamente bereits dort liegen. Klar, wenn etwas wirklich sehr lange dort liegt und man das auch weiß, weil es einem immer wieder ins Auge fällt, dann kann man schon einmal ein Auge auf das Bestelldatum richten, aber ansonsten schaut man dort gewöhnlich nicht nach. Das würde nur unnötige Zeitverschwendung bedeuten und brächte auch nicht viel, weil in der Regel die Medikamente ja von den Kunden abgeholt werden. Und wenn man dann zuvor geschaut hat, wie lange genau diese Medikament schon gelegen hat, dann war das eben total unnötig.

Wir machen es nur im Zweifelsfall, wenn wir wirklich sehen, dass eine Bestellung gar nicht abgeholt wird, so, dass wir den Kunden verständigen oder auch einfach das bestellte Medikament zurück schicken, wenn es noch nicht bezahlt ist. Schließlich muss die Apotheke auch wirtschaftlich denken und das verstehen viele Kunden eben nicht.

In anderen Branchen ist es ganz üblich, dass man Kunden nicht extra anruft, wenn diese vergessen, etwas abzuholen. Es ist deren eigenes Risiko und in anderen Branchen wird sich da auch nicht beschwert. Das findet nur in Apotheken statt, was ich ehrlich gesagt, nicht immer so ganz verstehen kann. Schließlich sollte jeder für sich selber verantwortlich sein und wissen, was er noch abzuholen hat. Es ist sicher nicht Sache der Läden, jedem Kunden hinterher zu springen.

Also bei einer Benachrichtigung von der Postfiliale, wenn ein Paket dort vergessen wurde, kann ich das noch einigermaßen nachvollziehen, wenn man eben nochmal Kontakt zu dem Kunden aufnimmt. Wenn es allerdings um eine Apotheke geht, ist mir das irgendwie unverständlich.

Für seine Tabletten und Medikamente ist meiner Meinung nach jeder selbst verantwortlich und wenn jemand nicht daran denkt, sie sofort abzuholen, dann wird es meines Erachtens nach auch nicht so dringend gewesen sein. Denn dringende Medikamente vergisst man nicht. Ich vergesse nie, die Pille beispielsweise abzuholen, weil ich sie eben so oft brauche. So etwas wie Aspirin, was ich nicht so oft brauche, vergesse ich dann gerne mal. Oft fällt mir das dann erst ein, dass ich kein Aspirin mehr im Haus habe, wenn ich Kopfschmerzen habe und die Tabletten grad nicht im Haus sind.

Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass man Medikamente, die man eigentlich jeden Tag braucht, einfach vergessen kann. Beispielsweise Antidepressiva, Antipsychotika, Schilddrüsenpräparate oder andere Dinge. Derartige Medikamente sind doch täglich im Gebrauch, da merkt man doch sofort, wenn man einen Tag mal keine Tabletten hat, weil der Vorrat aufgebraucht ist.

Sei mir bitte nicht böse, aber ich finde es ehrlich gesagt gar nicht so ungewöhnlich, dass man informiert wird, wenn eine Bestellung vergessen worden ist. Ich kenne es von großen Versandhäusern so, dass eine E-Mail geschickt wird, wenn eine Bestellung über mehrere Tage nicht von der Post abgeholt wurde und kurz vor dem Rückversand steht. Auch von einigen Buchhandlungen, deren Bestellungen ich vergessen hatte, wurde ich schon höflich angerufen und an meine Bücher erinnert. Einige große Märkte für elektronischen Bedarf bieten sogar den Service an, dass man eine automatische SMS geschickt bekommt, wenn die Ware eingetroffen ist und zur Abholung bereitsteht

Natürlich ist eine Apotheke deutlich kleiner und verfügt nicht über die logistischen Möglichkeiten, jeden Kunden über den Eingang seiner Bestellung zu informieren. Dennoch finde ich, dass es zu einem guten Kundenservice gehören würde, zumindest an die Bestellung zu erinnern, bevor sie zurückgeschickt oder in das Sortiment für die Allgemeinheit einsortiert wird. Natürlich könnte man argumentieren, dass der Kunde wirklich wichtige Medikamente alleine des Bedarfs wegen nicht vergessen kann, aber eine kurze Erinnerung kurz vor Verfall der Bestellung fände ich schon kundenfreundlich.