Tropfaufsatz Grund für Beschwerde?

Ich habe letzte Woche einer Kundin ein ätherisches Öl verkauft. Dieses befindet sich in einer normalen Tropfflasche, die mit einem kindergesicherten Verschluss verschlossen ist. Da man ätherische Öle normalerweise nur in geringen Konzentrationen verwendet, da sie sehr intensive Gerüche haben, habe ich ihr geraten nur wenige Tropfen in ihre Duftlampe zu geben.

Nun kam die Kundin wenige Tage später wieder zu mir und berichtete, dass sie das ätherische Öl nicht tropfengenau dosieren kann und behauptete, dass der Tropfverschluss defekt sei und sie deshalb sehr viel Öl schon vergeudet hätte und nun von mir einen Ersatz wolle, da der Aufsatz eben nicht so funktioniert, wie ich es ihr geschildert hatte.

Ich habe daraufhin das Fläschchen mit dem ätherischen Öl, das sie mir vor die Nase gestellt hatte, genommen, es aufgeschraubt und selber vor ihren Augen getestet. Bei mir hat der Tropfeinsatz wunderbar funktioniert und ich konnte ihr einzelne Tropfen vortropfen. Allerdings muss ich schon zugeben, dass man das Fläschchen nicht senkrecht halten durfte, damit einzelne Tropfen herauskommen, sondern eher ein klein wenig schräg. Es hat aber auf jeden Fall funktioniert und ich selber wäre nie auf die Idee gekommen, wegen so etwas zu reklamieren, zumal es mit einer etwas anderen Technik genauso funktioniert, wie es beschrieben wurde.

Ich habe dann das Fläschchen zurückgenommen und ihr ein neues mitgegeben, obwohl ich die Reklamation nicht für gerechtfertigt gehalten habe.

Wie hättet ihr in einer solchen Situation reagiert? Wäre ein solcher Tropfverschluss der einwandfrei funktioniert, wenn man sich nicht so anstellt, ein Grund für euch gewesen zu reklamieren und Ersatz zu fordern? Hättet ihr den Wunsch der Kundin erfüllt und ihr ein neues Fläschchen gegeben, obwohl das dann zu Lasten des Geschäftes gegangen wäre oder hättet ihr ihr das nur freundlich noch einmal mit dem Tropfen erklärt und hättet sie wieder mit der alten Flasche nach Hause geschickt?

Der Kunde ist König und ich habe in einer Schulung für Einzelhandelsverkäufer gelernt, dass man, um Kunden zu halten auch Kulanz zeigen muss. Wenn die Kundin unzufrieden war, dann muss man das akzeptieren, auch wenn man nicht der Meinung ist und zu Lasten des Geschäfts geht es auch nicht, weil man das abschreiben kann und dann ist es nur noch ein Centbetrag, der zu Lasten des Geschäfts geht.

Natürlich hätte ich auch so reagiert und den Kunden zufriedengestellt. Denn dieser Kunde wird wiederkommen und wieder Geld in dieses Geschäft tragen und wenn er nur rumerzählt, dass der Laden kulant ist. Wenn diese Kundin aber rumewrzählt, dass sie unzufrieden war, kommen auch andere Kunden nicht wieder.

Der Kunde ist König

Und der Verkäufer ist Kaiser Das zumindest habe ich gelernt. Dabei ist aber auch immer wieder erwähnt worden, dass eine Reklamation eine Chance für gute Werbung ist, da man mit einer guten Bearbeitung der Reklamation Kunden bindet.

Dass nun ausgerechnet so ein Tropfaufsatz Grund für eine Reklamation ist, finde ich auch etwas kurios. Denn auch wenn die Tropfausätze in der Regel beim senkrechten Halten der Flasche funktionieren sollte, so gibt es doch genug Flaschen oder besser Aufsätze, die so nicht befriedigend funktionieren sondern wenn man sie schräg hält.

Wie ich in dem Fall gehandelt hätte, weiß ich nicht, da ich auch in einer anderen Branche arbeite. Allerdings kann ich sagen, dass in einem vergleichbaren Fall wahrscheinlich auch dem Kunden das Produkt ersetzt werden würde. Ansonsten kommt es aber auch schon mal vor, dass Reklamationen nicht anerkannt werden; dazu wird überprüft, wie berechtigt die Reklamation ist. Wenn sie mal nicht berechtigt wäre, dann ist ausschlaggebend, ob es ein guter Kunde ist oder einer der mehr Kosten als Einnahmen verursacht.

Ich als Kunde hätte so einen Tropfaufsatz auch nicht reklamiert. Ich hätte es vielleicht beim nächsten Einkauf erwähnt, aber dass ich deswegen das Produkt eintausche wäre auf jeden Fall nicht der Fall gewesen. Das halte ich persönlich auch für übertrieben.

Ich habe keine Verkaufsseminare oder so absolviert und weiß demnach nicht was da empfohlen wird. Ich als Kunde sehe es jedoch schon so, dass es durchaus eine Art Kundenbindung sein kann. Wenn ich aus welchen Gründen auch immer etwas in einem Geschäft reklamiere und das wird dann abgelehnt, wäre ich voraussichtlich verärgert. Die Chance, dass ich dort dann weiterhin Kunde bin, ist zwar nicht ausgeschlossen aber eben doch gering.

Das Geschäft macht so zunächst zwar durchaus einen Verlust. Langfristig gesehen kann ich mir jedoch vorstellen, dass es mehr Gewinn bringt, eben weil ein Kunde nicht verloren geht. Dann ist ja das Thema Mundpropaganda auch nicht zu unterschätzen. Unzufriedene Kunden erzählen das sehr gerne weiter. Negative Werbung ist zwar auch Werbung, aber ob das in dem Fall dann auch so toll ist, bezweifle ich.

So gesehen, denke ich, dass du richtig gehandelt hast. Du hast der Kundin zunächst erklärt, wie man es doch richtig machen kann und so hast du auch eine Chance genutzt, dass sie das Produkt dann doch behält. Hat sie aber leider nicht und du hast es umgetauscht. Auch das finde ich aus oben genannten Gründen richtig.

Ich denke da öfters auch an das Beispiel Amazon, wobei es eben viele so machen. Da kann man ein Produkt auch ohne Angabe von relevanten Gründen wieder retournieren. Gut, allerdings darf da das Produkt nicht verwendet oder beschädigt sein, das war bei deinem Produkt ja nicht der Fall. Aber dafür hat Amazon dann ja auch erhöhte Kosten wegen mehr Versandkosten, die ja ebenfalls Amazon übernimmt.