Arbeiten mit Menschen - Von Geschichten und starken Nerven

Wie wohl bei fast allen Berufen steht der Umgang mit Menschen immer in einer Art zusammenhang. Bei den einen mehr und bei den ander weniger.

Nach Einblicken bei einer Bank bin ich doch sehr erstaunt woran Menschen einen alles Teil haben lassen. So erfährt man doch teilweise amüsante Geschichten, freut sich gemeinsam über bestimmte Ereignisse oder hilft sich gegenseitig bei Problemen.

Doch oft mag der Umgang mit Kunden gar nicht so schön sein, wie der erste Schein etwa vermuten lässt. Neben wütenden und aufgebrachten Kunden, wird man teilweise auch beschimpft oder sogar beleidigt oder bedroht. Da heißt es starke Nerven bewahren.

Sicher haben viele diese Erfahrungen gemacht, seis der/die Angestellte vom Bäcker, Metzger oder Supermarkt oder eben die Verkäuferin im Schuhgeschäft. Ich würde gerne einmal eure Erfahrung zum Umgang mit "Kunden" hören. Was habt Ihr schon erlebt bzw. eure guten und schlechten Erfahrungen.

Ich arbeite nebenberuflich in der Verwaltung eines Möbelmarktes, die Kunden wenden sich in erster Stelle an mich, wenn sie Fragen zu ihren Käufen, Kaufverträgen und Lieferungen habe. Da bekomme ich öfter mal ganz schön was zu hören...

Einmal hat sich ein Mann beschwert, dass die Folie, in der sein Schrank eingewickelt war, bereits an einer Stelle auf war. (Die Lagerarbeiter müssen das tun, um prüfen zu können, ob auch in der richtigen Farbe geliefert wurde, und ob auch alles intakt ist.). Jedenfalls fing der Kerl an zu brüllen, dass das doch nicht sein kann, und dass er sich an die Zeitung wendet.

Dann hatte ich mal einen Mann an der Strippe, der darauf beharrte, dass ihm am selben Tag eine defekte Truhe abgeholt wird, denn sonst würde er die verbrennen oder in den Fluss werfen. Angeblich sei ihm versichert wurden, dass die Truhe 4 Tage vorher bereits abgeholt werden würde. Ich meinte, dass ich das nicht zu entscheiden habe und ihn deshalb weiterleiten müsse an einen zuständigen Verkäufer, aber das wollte der Mann nicht. Ich sollte es ihm jetzt zusichern. Ich meinte dann zu ihm, dass ich ihn ja nicht anlügen möchte, und dass mir als Studentin dazu die Befugnis fehlt.

Der Typ wurde daraufhin immer lauter, sodass ich auch bald am Ende meiner Geduld angelangt bin und mich entschuldigt habe, dass ich leider nicht in der Zeit reisen und das "Missgeschick" gutmachen könnte. Daraufhin meinte der Herr, dass ich mit dieser Ironie immer nur eine mickrige Studentin bleiben werde. Ich habe ihn letzten endes einfach weitergeleitet - was ich von Anfang an vorhatte. Er hat wohl selber eingesehen, dass er mich nicht bearbeiten kann, weil mir die Befugnisse eben fehlen.

Ich bin Außendienstmitarbeiter einer Behörde. Da die Staatsvertreter nicht überall mit offenen Armen empfangen werden kommt es öfters vor, dass man sich mit aggressiven Leuten auseinandersetzen muss. Da gibt es wirklich alles von wüsten Beschimpfungen, Handgreiflichkeiten und Hund auf einen hetzen. Ich nehme so etwas allerdings nie persönlich denn diese Choleriker meinen ja nicht wirklich mich als Person sondern die Staatsmacht im allgemeinen. Meistens kann ich den Gegenüber auch beruhigen oder wenn es garnicht geht, dann komme ich ein anderes mal wieder. Abwimmeln lasse ich mich aber nicht und bleibe konsequent.

Das andere Extrem ist, das einem des öfteren die gesamte Lebens- und Betriebgeschichte mit allen Sorgen und Nöten erzählt wird. Da weiß ich allerdings meistens nicht so recht wie ich mich verhalten soll und am besten die Kurve kriege ohne den Gesprächspartner allzusehr vor den Kopf zu stoßen. Das ist mir allerdings unangenehmer als der oben beschriebene Fall, da mir einige der mitgeteilten Dinge doch zu privat sind.

So richtig schlimm ist eigentlich beides nicht, emotional berührt werde ich allerdings öfters wenn ich sehr schwere Unfälle untersuchen muss wo das Opfer oder Teile davon noch anzufinden sind. Auch wenn Kinder betroffen sind nimmt mich das ziemlich mit. Hier hilft es mir eigentlich, wenn ich mich mit Kollegen darüber austauschen kann und darüber spreche. Das hilft mir ganz gut dabei das Gesehene zu verarbeiten und nicht ständig irgendwelche grauenhaften Bilder im Kopf zu haben. Ich habe auch schon einmal an Seelsorge oder professionellen Rat vom Psychologen gedacht, aber den Schritt doch nicht unternommen.

Ich habe mal eine zeitlang in einem Shop eines Mobilfunkbetreiber gearbeitet und da bekommt man es mit allen möglichen Menschen zu tun. Jeder hat zu seine Handy irgendwie ein seltsames Verhältnis, für die einen ist sein Handy ein Statusobjekt, für viele ein notwendiges Übel, für andere ein Gängelband seines Arbeitsgeber und für ältere Menschen ein nicht zu-bedienbarer-Apparat, so hat man es mit den verschiedensten Problemen und Bedürfnisse zu tun. Erschwerend kommt hinzu, dass du für viele einen Konzern vertritts, der ja so riesig ist und der ja zu jeden so gemein ist und der nur darauf abzielt den Leuten das Geld aus dem Säckel zu ziehen.

Mir wurde schon mal ein Handy, das nach dem es zum dritten mal bei der Reparatur war und noch immer den gleichen Fehler aufwies, nachgeworfen (hat mich aber nicht getroffen), damit hat sich das mit der Reparatur dann auch erledigt . Einmal wurde ich bedroht, weil das Handy eines Kunden nicht repariert wurde, weil es ein offensichtlicher Wasserschaden war und ich meinte, dass ich ihm da nicht mehr weiterhelfen kann und er selber Schuld sei, er müsse etwas auf mehr auf sein Handy achten, darüber hat er sich so aufgeregt dass er gleich zum Schlag ansetzte, ich suchte dann Schutz hinter der Theke, seine Freundin konnte ihn dann beruhigen.

Zweimal ist es mir passiert, einmal bei einer etwas älteren Frau und ein zweites mal bei einen Mann(!), dass ich da wohl etwas zu kundenfreundlich war, die haben meine Freundlichkeit etwas falsch verstanden, die kamen dann immer wieder mit irgenwelchen vorgeschobenen Handy-Problemen , sehr zur Belustigung meiner Kollegen.

Sehr beliebt waren bei uns gewisse Handy-Freaks, die meinen jetzt müssen sie den Handyverkäufer im Shop so richtig vor ihren Freunden, mit ihren grandiosen Wissen, aufmischen, aber nicht wenige blamierten sich dann selbst.

Ich komme aus einer Branche wo man zwar nur telefonisch mit den Kunden Kontakt hat, aber dennoch alle Fassaden er Menschen kennen lernt. Ich arbeite seid Jahren im Callcenter. Meine Ersten Erfahrungen war noch ganz passabel. Vor einigen Jahren waren Callcenter ja noch nicht so verpönt. Aber ich habe auch schon alles erlebt. Mich wundert das immer noch wie viel die Menschen von sich preis geben.

Ich habe für die Telekom gearbeitet und die hat ja nun mal einiges auf dem Kerbholz. Da musste ich fast immer erstmal dafür sorgen, dass aus anschreien ein vernünftiges Gespräch zustande kam. Dann habe ich im Verkauf am Telefon gearbeitet und da habe ich den ganzen Tagesfrust abbekommen, den die Leute so von Ihrem Alltag an stauten. Nun arbeite ich zwar noch im Verkauf aber ich werde angerufen und nehme auch nur noch Bestellungen auf. Das mache ich nun schon seid Jahren und habe alles erlebt. Von anscheinen und Beleidigungen über Angebote für ein Abendessen bis zu den wildesten Geschichten von Männern die Ihre Frauen betrügen. Ganz im ernst, die bestellen bei uns ganze Wochenenden mit Theaterkarten, Hotel und Anreise und wollen bar bezahlen, weil die Frau zu Hause nichts wissen darf. Sie denkt er ist auf Geschäftsreise. Und dass erzählen die ganz offen am Telefon.

Ich hab schon einige Ehebrüche aufdecken müssen, weil der Kunde nichts gesagt hat und wir z.B. wegen Änderung einer Theatervorstellung anrufen mussten. In der Regel sagen wir nichts wenn eine andere Person als der Besteller dran ist, aber manche Frauen ahnen schon was und sagen dann, dass sie Bescheid wüssten über die Reise und dann legen wir los. Na ja später stellte sich das eine oder andere mal schon heraus, dass sie nicht das gleiche „Bescheid“ wussten wie wir meinten.

Ich hab schon heulende Kunden am Telefon gehabt, die wenige Minuten vor meinem Anruf erfahren haben, dass Ihr Verwandter verstorben ist, oder einen Unfall hatte. Und die Leute haben meist Gesprächsbedarf. Ich biete natürlich an, mich ein anderes Mal zu melden, aber die meisten wollen Ihre Geschichte einfach nur mal loswerden.

Aber es ist nicht alles Schlecht. Ich habe schon auch viel mit sehr netten Kunden zu tun, die einen zum Essen einladen wollen oder Geschenke schicken. Außerdem ist es für mich immer eine Herausforderung dafür zu sorgen, dass ich mit dem Kunden im „Guten“ aus dem Gespräch gehe.