Kunde soll sich selbst kümmern - Ist das noch Kundenservice?

Mir sind vor kurzem bei Payback die Punkte aus einem Coupon nicht gut geschrieben worden. Weil es sich um eine größere Summe handelte, habe ich mal nachgehakt, was leider erst vier Wochen nach dem Kauf überhaupt möglich ist. Aber ich wollte meine Punkte haben und habe deshalb auch den Bon aufbewahrt, wo die Einlösung des Coupons drauf steht.

Die Antwort vom Kundenservice bei Payback war sehr kurz und bündig: Ich sollte selbst in den Laden gehen und das mit ihnen klären. Ich bin über die Antwort etwas perplex und weiß gar nicht, was der Laden denn eigentlich machen soll. Schließlich steht auf dem Bon ja schon, dass der Coupon vorgelegt und eingelöst wurde. Ich war dann bisher auch noch nicht da.

Und heute habe ich dann bei TVSmiles nachgefragt, wo denn mein Gutschein bleibt, den ich vor gut einem Monat eingelöst habe. Auch hier bekam ich eine kurze und knappe Antwort, dass ich mich doch bei Cadooz selbst danach erkundigen solle, denn TVSmiles hat es dorthin zur Bearbeitung gegeben.

Als ich das gelesen habe, war ich wirklich geplättet und stell mir die Frage, ob sich der sogenannte Kundenservice in Deutschland dorthin entwickelt, dass dem Kunden gesagt wird, er soll sich selbst kümmern. Ob der Kunde dabei überhaupt eine Chance hat, die Angelegenheit zu regeln, ist dabei völlig egal, denn immerhin habe ich keinerlei Unterlagen. Auf dem Bon steht beispielsweise nur eine Nummer, welcher Coupon eingelöst worden ist. Ich kann nicht belegen, welcher es war, kann es nur behaupten. Und bei TVSmiles habe ich auch nichts in der Hand.

Kennt Ihr solches Verhalten von einem Kundenservice? Fühlt Ihr Euch dort gut als Kunde aufgehoben? Wie geht Ihr damit um, wenn Ihr so abgespeist werdet? Verdient ein solcher Kundenservice überhaupt noch seinen Namen? Fließt ein solches Verhalten vom Kundenservice in die Bewertung des Anbieters mit ein?

Ich kenne ein solches Verhalten von keinem Kundenservice. Es ist auch nicht besonders kundenfreundlich, wenn man seine Kunden darauf hinweist, dass sie sich selber kümmern müssen. Das gehört sich einfach nicht. Als Unternehmen sollte man bestrebt sein, dass der Kunde umgarnt wird und vor allem, dass er sich nach dem Kauf auch wirklich gut damit fühlt. Nach solchen Aussagen würde ich das nicht mehr nutzen.

Im Bezug auf Payback kenne ich das ganze bereits. Bei mir war es ebenfalls ein Sondergutschein der weitere 1000 Punkte ab einem Mindesteinkaufswert brachte. Vorgelegt wurde das ganze mitsamt der Karte und auch so auf den Kassenbon abgedruckt. Die Punkte wurden nach 8 Wochen jedoch noch nicht gutgeschrieben. Auch dort sollte ich mich vor Ort erkundigen woran es denn gescheitert ist und siehe da, es wurde gar nicht erst an Payback übermittelt, obwohl die Karte über den Scanner gezogen wurde, da an diesem Tag das System einen Fehler hatte.

Entsprechend musste ich den Kassenbon mitsamt der Payback Karte nochmals im Laden vorlegen, es wurde erneut über den Scanner gezogen und eingetippt und zwei Wochen später hatte ich auch meine weiteren Punkte auf dem Konto.

Payback ist nicht immer verantwortlich wenn etwas nicht funktioniert. Denn die Sonderpunkte werden auch immer erst nachträglich gebucht, teilweise bis zu 3 Monaten später. Wenn die Datenübermittlung gestört ist, dann kann auch gar nichts von den Daten bei Payback ankommen und wie sollen sie auch wissen, dass du tatsächlich dort warst und auch die Punkte mit samt dem Gutschein eingelöst hast? Der Kassenbon ist zwar ein Beweis dafür, aber nichts verbindliches. Da kannst du hinterher nur auf die Kulanz vom Laden hoffen und wenn dieser nicht will, dann eben auf die Kulanz von Payback.

Auf meinem Kassenbon steht übrigens fast immer die Kartennummer mit drauf, auf der das ganze eingelöst worden ist neben dem Code vom Gutschein. Da die Karte auf meinen Namen zugelassen ist, kann ich mit der Kundennummer auch schnell beweisen, dass es sich tatsächlich um meinen Kassenbon handelt.