Bewertung der Servicequalität von Kundendienst-Hotlines

Wie würdet ihr die Servicequalität im großen und ganzen von Kundendienst-Hotlines bewerten? Wie zufrieden seid ihr, wenn ihr eine Kundendienst-Hotline anrufen musstet? Denkt ihr, dass die Kundendienst-Hotlines immer schlechter werden, weil unqualifiziertes Personal in Call-Centern sitzen und selber oft nicht wissen, was sie zu tun haben? Wart ihr wirklich mal so richtig zufrieden bei diesen Hotlines oder graut es euch schon, wenn ihr wieder mal mit so einer Hotline sprechen müsst?

Ich finde es da sehr schwer, pauschal ein Urteil abzugeben. Ich habe beispielsweise mit Telekommunikationsunternehmen sehr zwiespältige Erfahrungen gemacht. Ein Mal konnten die Call-Center Agents überhaupt nicht weiterhelfen und haben Technikertermine vereinbart, die erst nach dem fünften Mal stattgefunden haben. Es kommt eben immer darauf an, wie gut und schnell Informationen an das Call-Center weitergegeben werden. Manchmal glaube ich auch, dass die Mitarbeiter dort nicht genügend geschult werden.

Eher bessere Erfahrung habe ich mit Versandhäusern gemacht. Dort wurde mir bei einem Anruf meistens schnell und kompetent weitergeholfen. Auch bei Hotlines von Versorgungsunternehmen, die Gas, Wasser oder Strom liefern, war ich bisher eigentlich immer zufrieden. Wenn ein Mitarbeiter dort die Antwort nicht wusste, so hat er sich informiert und mir kurze Zeit später eine Rückmeldung gegeben.

Ich denke das geht tatsächlich in beide Richtungen. Mittlerweile finde ich dass es Kundenhotlines gibt, wo man gut, schnell und zielgerecht Hilfe findet. Dazu zählt dann für mich auch, dass man eventuell zurück gerufen wird oder die Nummer einer bestimmten Abteilung erhält, um nicht wieder alles von vorn anfangen zu müssen. Ab und an bin ich da echt positiv überrascht. Aber auf der anderen Seite gibt es auch immer noch einen Großteil an Hotlines mit dem ganz besonderen Erlebnisfaktor. Auch ich halte Versandhäuser für die positiven Fälle, auch bei der Telekom hatte ich schon gute Erlebnisse, man mag es kaum glauben. Aber gerade was sogenannte Kommunikationsdienstleister betrifft, ist es eigentlich entsetzlich, wie über deren Hotlines sein können.