Direkt nach Chef fragen, wenn nach Frage nachgedacht wird?

Vor einigen Tagen hatte ich eine Kundin, die mir ein Problem geschildert hat, für das sie gerne etwas haben wollte. Ich habe dann nach der Schilderung kurz nachgedacht, was ich ihr geben könnte. Als ich gerade dabei war, kurz darüber nachzudenken, meinte die Kundin wohl, dass ich nicht wüsste, was ich geben kann und sie fragte sofort nach dem Chef und wollte von ihm weiter bedient werden. Natürlich habe ich dann den Chef gerufen, aber ich fand das schon ein wenig unfair, weil ich eben auch mal nach Schilderung der Symptome meine Zeit brauche, um dann vielleicht auch gemeinsam mit der Kundin etwas passendes herauszusuchen.

Wie seht ihr die Situation? Findet ihr, dass ich da überreagiert habe, dass ich es unfair fand, oder könnt ihr das verstehen, weil ich einfach nur kurz mal einige Sekunden nachdenken wollte, um dann etwas zu finden und dass ich direkt die Frage nach dem Chef einfach übertrieben fand? Wie würdet ihr als Kunden reagieren? Wäre es für euch in Ordnung, wenn man nach Schilderung des Problems kurz nachdenkt, wie man am besten helfen kann oder würdet ihr dann auch direkt nach dem Chef fragen, weil ihr davon ausgeht, dass der entsprechende Mitarbeiter keine Ahnung hat?

Leider arbeiten in vielen Apotheken nicht nur Apotheker und Pharmazeutisch technische Assistenten, sondern auch Apothekenhelferinnen, die laut einer Apothekerin hier im Ort, keine Medikamente herausgeben darf ohne mit einer Apothekerin, einem Apotheker oder einer PTA Rücksprache zu halten.

Auch dürfen laut der Apothekerin keine Pharmazeutisch kaufmännische Assistenten einfach so Medikamente herausgeben und müssen dies auch erst mit Apotheker oder PTAs besprechen. Selbst Rezepte zeigen sie erst vor und zeigen die Medikamente und lassen sich das absegnen.

Ich frage dann auch lieber den Chef. Besonders, wenn ich Unsicherheit bemerke und auch merke, dass ich nicht nach meinen Medikamenten gefragt werde, die ich ja einnehmen muss. Deswegen hätte ich wahrscheinlich genauso reagiert.

Ich würde mich da schon etwas pikiert fühlen, wenn mir gar keine Zeit zum Nachdenken gegeben wird und ich gleich und sofort reagieren soll und weil ich das nicht kann, ich dann übergangen werde und jemand zum Chef geht. Dieses Verlangen nach dem Chef hat da für mich schon etwas Demütigendes und ich würde mich nicht gerade darüber freuen. Ich würde das als Kunde auch nicht so machen.

Die Frage die sich mir hier stellt, wie lange wurde nachgedacht? Sind es nur einige Sekunden, waren es 10 Minuten und es kam nichts und auch die allgemeine Haltung. Wenn jemand unsicher wirkt mit dem was er empfiehlt, dann kann das auch direkt kommen ohne nachzudenken und ich hätte dennoch bedenken an der Beratung. Dagegen wenn jemand das gut vermitteln kann, würde ich einiges auch mehr abkaufen selbst wenn eine Minute überlegt werden musste.

Grundsätzlich finde ich es sogar besser, wenn man sich erst Gedanken macht denn das zeugt von einer guten Beratung die auf den Kunden auch abgestimmt ist und man nicht einfach nur das erstbeste aus dem Regal zieht, weil das jeder zweite Kunde auch sonst nimmt. Gerade wenn ich das Gefühl habe mir wird nicht zugehört, dann verlange ich schon nach dem Chef aber diese sind manchmal auch nicht besser.

So wurde mir in einer Apotheke auch schon mal ein banaler Hustensaft hingehalten in einer falschen Dosierung die für einen Erwachsenen war. Gesucht war das ganze aber für ein Kind, und folglich wurde mir nicht zugehört, denn das habe ich mehrmals gesagt mit Alter und Gewicht wie auch Wirkstoffe die nicht enthalten sein sollen bzw. Wechselwirkungen. Mir wurde einfach das erstbeste vorne aus dem Regal gegeben weil es der Verkaufsschlager ist aber absolut nicht geeignet. Da war ich als Kunde dann schon sauer und habe den Chef verlangt, der dann etwas anderes geholt hat und seine Angestellte auch ordentlich zur Brust genommen hatte.

Ich werde in der Arbeit auch öfter mit Fragen konfrontiert, auf die ich spontan aus dem Hut keine Antwort habe. Das kann daran liegen, dass die Frage nicht durchdacht ist, oder der Fragende selber nicht so genau weiß, was er eigentlich will und einfach das sagt, was er gerade im Kopf hat. Manchmal stehe ich auch auf dem Schlauch. Aber dass ich spontan kapiere, was derjenige welche genau will und mich nur umzudrehen brauche, um seinen Wunsch zu erfüllen, kommt vielleicht in der Hälfte aller Fälle vor.

Meistens muss ich nachfragen oder zumindest wiederholen, was mir gesagt wurde, damit wir nicht aneinander vorbei reden und uns gegenseitig für blöd halten. Die ungeduldigeren Kunden treten dann schon mal von einem Bein aufs andere, aber explizit nach dem Chef hat bisher kaum jemand gefragt. Allerdings habe ich auch mittlerweile gelernt, quasi laut nachzudenken, was bei der Kundschaft generell gut ankommt.

Es macht nämlich schon einen Unterschied, ob man einen Kunden oder Kollegen mit einer Frage nur stumm anstiert und weder durch Wort noch durch Geste ausdrückt, ob man die Frage überhaupt registriert geschweige denn eine Antwort in Arbeit hat. Das ist mir nämlich auch schon öfter an diversen Schaltern und Auskunftstresen passiert.

Ich erwarte selber nicht, dass man eine Antwort ausspuckt, bevor ich die Frage auch nur zu Ende gestellt hat, aber irgendeine Form der Reaktion hätte ich schon ganz gerne. Ich würde zwar nur in Fällen ausgemachter Inkompetenz gleich nach dem Chef rufen, aber ich finde es schon hilfreich, wenn man mir zumindest signalisiert, dass ich mit meiner Frage an der richtigen Stelle bin und dass eine Antwort in Sicht ist. Wenn man mich nur wortlos anguckt, bin ich auch nicht gerade erbaut.