Verschiedene Methoden der Befragung für Kunden

Wir haben vor einem Jahr unser Geschäft eröffnet und bisher läuft es eigentlich ganz gut. Nun hatten wir die Idee dass es sicher nicht schlecht wäre, wenn wir unsere Kunden befragen wie sie mit uns zufrieden sind oder was wir noch verbessern könnten.

Was gibt es da an Möglichkeiten der Befragung, wir haben uns überlegt dass wir vielleicht einen Fragebogen machen könnten. Was kann man noch alles machen habt sowas schon mal gemacht und könnt uns Tipps geben?

Die Idee ist zwar nicht schlecht, aber es gibt dabei sehr viel zu beachten. Angefangen bei der Formulierung der Frage, über die Art und Weise der Befragung, bis hin zur Auswahl der befragten Kunden.

Zunächst einmal solltet ihr Fragen wählen, mit denen man wirklich das messen kann, was man messen möchte. Das heißt, dass man sich genau überlegen muss, was man fragt und welche Antworten man darauf erwarten kann. Auch sollte man sich überlegen, ob man offene Fragen nehmen möchte, sodass der Befragt antworten kann was er möchte oder ob man Antworten vorgibt, sodass der Kunde nur noch ankreuzen muss.

Dann solltet man noch beachten, dass die Frage nicht zu lang ist und auch nicht missverstanden werden kann. Es bringt ja nichts, wenn ihr eine schöne Frage stellt, die vom Kunden falsch verstanden werden kann und deswegen zu einem falschen Ergebnis führen. Deswegen würde ich die Fragen vorher auf jeden Fall an Freunden oder Kollegen, sodass mögliche Missverständnisse schon möglichst früh gefunden werden können und dann auch ausgeschlossen werden können.

Danach solltet ihr euch noch überlegen wie viele Fragen ihr stellen wollt. Denn wie ihr euch sicher denken könnt, haben die Kunden in der Regel keine große Lust sich lange mit den Fragen aufzuhalten. Deswegen muss man eine gute Menge finden, mit der der Kunde noch "einverstanden" ist und für euch genügend Informationen liefern.

Anschließend solltet ihr euch noch Gedanken darüber machen, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt den Kunden befragen. Ich weiß jetzt nicht um welches Geschäft es genau geht, aber man kann den Kunden zum Beispiel direkt beim Einkauf, beim Besuch im Geschäft, auf einem Parkplatz, per E-Mail oder per Post befragen. Man sollte aber immer bedenken, dass gerade der Weg per Post sehr teuer werden kann und man immer damit rechnen muss, dass viele Kunden den Fragebogen gar nicht lesen und schon gar nicht zurück schicken.

Bei der Auswahl der Kunden sollte man auch noch darauf achten, dass man von allen Kundengruppen jemanden erwischt und nicht nur zum Beispiel Mütter mit Kindern anspricht. Um ein möglichst gutes Ergebnis zu bekommen, sollte man eine möglichst breite Masse von Kunden befragen, sodass auch ein möglichst genaues Ergebnis gefunden werden kann.

Es bringt ja nichts, wenn ihr eine schöne Frage stellt, die vom Kunden falsch verstanden werden kann und deswegen zu einem falschen Ergebnis führen. Deswegen würde ich die Fragen vorher auf jeden Fall an Freunden oder Kollegen, sodass mögliche Missverständnisse schon möglichst früh gefunden werden können und dann auch ausgeschlossen werden können.

Dafür gibt es doch den sogenannten Pretest. Dabei wird der Fragebogen einfach von einer Stichprobe getestet und man wartet eben auf das Feedback. Darauf basierend kann man den Fragebogen weiterentwickeln und anpassen, wenn dies erforderlich sein sollte. Abgesehen davon erschließt sich mir nicht, warum ausgerechnet (unqualifizierte) Freunde und Kollegen dabei helfen sollen, die Fragen zu bewerten im Voraus.

Bei uns auf Arbeit erstellen wir auch Fragebögen, die wir dann austeilen und auswerten, wobei wir da einfach Psychologen und Soziologen fragen, wie bestimmte Fragen ankommen würden und ob man das so lassen kann oder abändern muss. Denn es ist ja oft so, dass Fragen die Antwort der Menschen beeinflussen können allein durch die Formulierung. Das hat mit Missverständnissen aber nichts zu tun.

Man sollte aber immer bedenken, dass gerade der Weg per Post sehr teuer werden kann und man immer damit rechnen muss, dass viele Kunden den Fragebogen gar nicht lesen und schon gar nicht zurück schicken.

Das hat mit der Post nichts zu tun. Es gibt bei jeder Stichprobe, die man befragen möchte, eine gewisse Rücklaufquote. Das Postproblem kann man dadurch umgehen, dass man frankierte Rückumschläge beilegt, wobei selbst da keine Garantie vorhanden ist, dass sich wirklich alle Kunden an der Befragung beteiligen.