Frust abladen bei der Hotline / Kundenservice

Eine Bekannte von mir hat in den letzten Wochen immer wieder Probleme mit dem Internet und nun hat es ein paar Tage gelaufen und jetzt ist wieder alles „tot“. Sie wartet nun auf den Techniker und bekommt ständig SMS vom Anbieter, dass sie die Bearbeitung bewerten soll. Nun hat sie wieder bei der Hotline des Kundenservice angerufen und hat dort mächtig ihren Frust abgelassen. Ich war dabei und irgendwie tat mir der Kundenberater schon leid, weil dieser ja nichts dafür kann.

Ich muss aber zugeben, dass ich auch schon mal den Frust abgeladen habe und ich habe mich dann wohl später entschuldigt, dass derjenige meinen Frust abbekommen hat und dann kam auch Verständnis entgegen, weil eben alles schief läuft. Habt ihr auch schon mal euren Frust beim Service abgeladen und tat es euch hinterher leid? Habt ihr euch dann entschuldigt?

Ich habe das auch schon gemacht, wobei ich beim Wütend sein und meckern auch immer wieder fast schon geschrien habe, dass die Person am anderen Ende ja nichts dafür kann, aber ich nach einer ganzen Weile einfach mal schlechte Laune habe. Die Leute am anderen Ende sind das meistens schon gewöhnt und gehen damit locker um. Bei mir war es so, dass mein Problem über Wochen bestand, viel hin und her kontaktiert wurde und mir am Ende als Lösung quasi nichts angeboten wurde, mein Problem also nicht geklärt war.

So etwas passiert sicherlich einfach mal, wenn man gefrustet ist. Da die Person dann aber auch mein Problem lösen konnte, habe ich mich genauso von einer sehr sanften Seite am Ende gezeigt und mich bedankt.

Ich muss sagen, dass es mir in solchen Fällen schon gelingt, sachlich zu bleiben und eben nicht den Kundenberater am Telefon anzumeckern. Aber ich verstehe es schon, dass das passiert, wenn man eben aufgebracht ist und trotz der Beratung und Hilfe einfach nichts funktionieren will. Ich bekomme es bei meiner Arbeit auch immer wieder mal zu spüren, dass Kunden ihren Frust bei mir ablassen und sich zum Teil auch später entschuldigen, weil ich nichts dafür konnte, sie aber mit der Situation unzufrieden waren.

Auch wenn ich mal aufgeregt bin und mich ärgere, kann ich mich am Telefon in der Regel zusammenreißen. Mir ist die ganze Zeit bewusst, dass der Mensch am Telefon wirklich gar nichts dafür kann und dass es daher falsch wäre, an der Person dann den Frust abzuladen. Meine Gespräche mit Kundendiensten waren bisher immer gut, auch wenn der Anlass eher nicht so gut war.

Ich finde, dass man als erwachsener Mensch seine Emotionen und seine Handlungen schon so weit im Griff haben sollte, sich nicht an anderen - unbeteiligten - Menschen abzureagieren. Ich würde mich auch nicht gut fühlen, wenn jemand anderes sich an mir abreagiert, obwohl ich nichts für seine Situation kann. Warum sollte ich selbst das also anders handhaben?